• Om SamfundsDesign
  • Redaktion
  • Temaer
  • Myndighed
  • Borgerdialog
  • Serviceydelser
  • Administration
Søg
    • Effektiv og effektbaseret administrativ styring
    • Borgerinvolverende digitalisering
    • Effektbaseret indsats
    • Dataetik
    • Big Data & Disruption
    • Effektbaseret økonomistyring
    • Sundhed
    SamfundsDesign lukker

    SamfundsDesign lukker

    Efter knap fire år som selvstændigt medie powered by EG lukker SamfundsDesign. Følg med over på www.eg.dk, hvor du kan holde dig opdateret om nyt og nyheder fra EG.

    Effektivitet og kvalitet

    Effektivitet baner vejen for bedre kvalitet i botilbud

    Download EG's gratis whitepaper om 10 veje til effektive botilbud. For kravet om et effektivt botilbud gælder også for dag- og døgntilbud på det specialiserede socialområde.

    Digitalisering kræver dialog

    Digitalisering kræver dialog med medarbejderne

    Digitalisering er en del af Hjørring Kommunes DNA. Deres erfaring med de mange projekter med digitalisering viser, at det kræver god dialog med medarbejderne.

    Læs flere artikler om Effektiv og effektbaseret administrativ styring
    Juicing

    UXR 2: Del 2: Tænk brugerbehov først

    Læs om designfaserne discover, define, develop og deliver i andet afsnit i serien om UXR pg brugerbehov af UX ekspert Niels Pambi.

    Hjemmearbejde

    The Future of UXR: Life after COVID

    UX ekspert Niels Pambi har deltaget i UXRConf Anywhere 2020 og har samlet op på en række spændende findings om livet efter Covid 19.

    UX Reasearch

    UXR 1: Sæt dig i brugerens sted

    UXR er et felt, der lader dig komme helt tæt dine brugere, men det er samtidig også en disciplin med mange misforståelser og faldgruber. Følg vores artikelserie om UXR.

    Læs flere artikler om Borgerinvolverende digitalisering
    På besøg på tilbuddet Horisonten. Foto: Per Roholt

    Dokumentation er en del af praksis

    Selv om det skal gå stærkt, skal der være styr på dokumentationen. På Horisonten er socialfaglige digital dokumentation er en integreret del af praksis.

    Video fra Horisonten
    Play

    Digital dokumentation skal sikre kvalitet for tilbud i vækst

    Når det private tilbud vokser, kommer udfordringen: Hvordan fastholder man kvaliteten? God digital dokumentationspraksis og metoder er svaret.

    Faglige KvalitetsOplysninger 2

    FKO har forandret den sociale indsats på Frederiksberg

    En målrettet indsats for at skabe bedre liv gennem målbar udvikling med FKO betyder, at Frederiksberg Kommune nu står et helt nyt sted.

    Læs flere artikler om Effektbaseret indsats
    SamfundsDesign lukker

    SamfundsDesign lukker

    Efter knap fire år som selvstændigt medie powered by EG lukker SamfundsDesign. Følg med over på www.eg.dk, hvor du kan holde dig opdateret om nyt og nyheder fra EG.

    social credit

    Sociale kreditsystemer er i vækst

    Rapport om sociale kreditter viser, at folk er klar til at dele deres private data og gerne vil lade regeringen overvåge deres sociale medieaktivitet af sikkerhedsmæssige årsager.

    IoT-udviklingen

    IoT-udviklingen: Som en Formel 1-racer uden sikkerhedsudstyr

    Tempoet på IoT-udviklingen er høj. Derfor følger IoT-sikkerheden ikke med, mener Gert Læssøe Mikkelsen, leder af Alexandra Instituttets Security Lab.

    Læs flere artikler om Dataetik
    Good advice

    Her er eksperternes digitaliseringsråd

    Eksperternes digitaliseringsråd er altid i høj kurs. Her har vi samlet syv gode råd om offentlig digitalisering i gratis whitepaper

    Kommunernes digitale fremtid

    Guide til kommunernes digitale fremtid

    Der er ingen grund til at frygte, at maskiner og kunstig intelligens overflødiggør menneskene i en digital fremtid. Download gratis whitepaper, og hent ny inspiration.

    Teknologi-radaren

    Høld øje med teknologi-radaren

    Digitale teknologier med potentiale til at disrupte den offentlige sektor dukker hele tiden op. Men der er en udfordring.

    Læs flere artikler om Big Data & Disruption
    Få både guld og grønne skove

    Guld og grønne skove er ingen modsætning

    I dette whitepaper får du viden om, hvordan du forankrer dine it-projekter forretningsmæssigt med fokus på teknologi, processer og organisation.

    Det gode it-projekt

    Det offentlige it-projekt, guldet og de grønne skove

    I dette whitepaper får du viden om, hvordan du forankrer dine it-projekter forretningsmæssigt med fokus på teknologi, processer og organisation.

    To døde sild

    Er den offentlige business case mon en død sild?

    For 8. år i træk gennemfører 1stroke en business case undersøgelse, og igen må konsulenthuset konkludere, at den offentlige business case halter.

    Læs flere artikler om Effektbaseret økonomistyring
    Nye vagtplansystemer

    Nye tider kræver nye vagtplansystemer

    Vagtplanekspert, Tobias Bøggild-Damkvist, beskriver hovedpunkter fra udviklingstendenserne og mulighederne inden for vagtplansystemer.

    Vagtplanlægning

    Se på vagtplanerne med friske øjne

    Vagtplanerne fra EG Optima fra Silkeborg Data tager udgangspunkt i behovet, så ressourcerne anvendes optimalt, og flere opgaver kan løses bedre og billigere.

    Business Intelligence for general practitioners

    Business Intelligence-løsning skal optimere brug af data i læge- og specialklinikker

    Strategisk samarbejde mellem to it-leverandører, TARGIT og EG, fører til ny Business Intelligence-løsning, der optimerer brug af data i læge- og specialklinikker.

    Læs flere artikler om Sundhed
    • Datasikkerhed
    • Professionalisering
    • Målopfyldelse
    Fem gode it-råd_Colourbox

    Seks gode råd om it-sikkerhed i det offentlige

    Din organisations it-sikkerhed er aldrig bedre end det svageste led – nemlig medarbejderne. Her er seks gode råd om, hvad du særligt skal holde øje med.

    Portugisisk sundhedsvæsen

    Nu falder GDPR-bøderne tungt i Europa

    Nu begynder GDPR-bøderne at falde tungt rundt om i Europa. Dermed er det på tide at give sine procedurer et eftersyn, skriver Jesper Bergstedt, 2ndC, i sin klumme.

    DatAmerika

    GDPR: God Bless DatAmerika!

    DatAmerika er det nye digitale kontinent, hvor borgeren har sin frihed i form af retten til at råde over egne data – via GDPR. DatAmerika er dog kun et af tre digitale kontinenter.

    Læs flere artikler om Datasikkerhed
    Brugervenlighed

    Brugervenlighed er digitaliseringens oversete hemmelighed

    At skabe offentlige fagsystemer, som kan håndtere stigende kompleksitet i mængden og arten af opgaver, er en svær nød at knække i sig selv.

    Aeldre

    Whitepaper – Bliv et af de effektive botilbud

    Kravet om effektive botilbud gælder også for dag- og døgntilbud på det specialiserede socialområde. Download EG's gratis whitepaper om 10 veje til effektive botilbud.

    Fælles Faglige Begreber

    Fælles Faglige Begreber: Meningsfuld og brugbar dokumentation

    Fælles Faglige Begreber har stort potentiale, mener programchef for digitale projekter på social- og ældreområdet, Gitte Duelund, KL. Læs mere om FFB, VUM og FSIII.

    Læs flere artikler om Professionalisering
    Danske penge

    Businesscasen: Fordi vi forvalter andre folks penge!

    Respekten for andre folks penge er vigtig, når man går i gang med at udarbejde den businesscase, der danner grundlag for et nyt projekt.

    Den 4.bølgeplan

    Digitaliseringsstyrelsen er godt tilfreds

    Digitaliseringsstyrelsens nye opgørelse viser, at løsningerne i den fjerde digitaliseringsbølge lever op til ønsket om, at 80 % af kommunikation mellem borger og det offentlige er digital.

    Læs flere artikler om Målopfyldelse
    • Brugeroplevelse
    SD_Dispensation for nemid

    Bedemandseffekten kan måske løse et digitalt problem

    Bedemandseffekten: Ældre borgere behøver ikke nødvendigvis at søge om dispensation fra at skulle bruge digitale selvbetjeningsløsninger.

    digitalisering

    Danskerne er trygge ved digitale løsninger – men der er plads til forbedring

    Danskerne er grundlæggende trygge ved at kommunikere digitalt med det offentlige.

    Virtuelle Assistenter

    Virtuelle assistenter overtager flere og flere opgaver

    Virtuelle assistenter (VA) er både fjernarbejdere, der udnytter internetforbindelsen optimalt, og digitale chatbots med kunstig intelligens.

    Læs flere artikler om Brugeroplevelse
    • Professionalisering
    • Brugeroplevelse
    • Målopfyldelse
    Ældrepleje og data

    Brugen af data stiger, men hvad med kvaliteten?

    Bedre udnyttelse af data er afgørende, hvis man vil optimere ældreplejen. Men det kræver, at frontmedarbejerne bliver bedre til at forstå data.

    Affaldsrobotten Roberta

    Robot tager skraldet på plejecenteret

    Servicerobotten Roberta tager skraldet på plejecenter i Ikast-Brande Kommune

    Bo Mollerup ved skrivebordet

    Digitale forventninger til botilbud er overdrevne

    Sociale tilbud kan stadig digitalisere yderligere, men forventningerne til effektiviseringsgevinsterne er overdrevne, mener Socialt Lederforum.

    Læs flere artikler om Professionalisering
    digitalisering

    Recovery: Undersøgelse aflivede myter

    Recovery. Kan dokumentation være en vigtig medspiller i den meget individuelle recovery-proces, det er at komme videre i sit liv, når man er ramt af psykiske problemstillinger?

    Vores mentale barriere for, hvor meget teknologi vi accepterer i hverdagen, flytter sig hele tiden. Snart kan du  måske møde robotlægen.

    Bliver Mixed Reality en realitet i almen praksis?

    Kan Mixed Reality medvirke til bedre diagnoser og behandling hos de praktiserende læger og speciallæger? Det mener eksperter fra Microsoft og EG Healthcare.

    Pillerobot

    Nu får ældre en robot til at styre pillerne

    Robot skal håndtere medicin hos ældre borgere i eget hjem. Ni kommuner er gået sammen om køb af pillerobot og digitalisering

    Læs flere artikler om Brugeroplevelse
    Effektmåling handler om valg

    Effektmåling skal skabe mening

    Effektmåling.Valg af værdisæt, når man måler på delmålene, kan virke som en triviel opgave, men det kan medføre store konsekvenser for det pædagogiske personales arbejde.

    KRAP-Digital

    Digital udgave af KRAP sælger sig selv

    KRAP, én af de mest udbredte udredningsmetoder på det specialiserede socialområde, kommer nu i en digital version i samarbejde med EG.

    Judges

    Pro & Con effektmåling på socialområdet

    Man får, hvad man beder om, og det man måler på, får man også ofte. Men er det så godt eller skidt?

    Læs flere artikler om Målopfyldelse
    • Effektivisering
    • Datasikkerhed
    • Professionalisering
    • Målopfyldelse
    SamfundsDesign lukker

    SamfundsDesign lukker

    Efter knap fire år som selvstændigt medie powered by EG lukker SamfundsDesign. Følg med over på www.eg.dk, hvor du kan holde dig opdateret om nyt og nyheder fra EG.

    IoT-sikkerhed

    Undgå at gøre IoT til de kriminelles slaraffenland

    Mere end 10 milliarder fysiske enheder er allerede forbundet via nettet. Desværre betyder det også, at det bliver mere attraktivt for hackere at forsøge at skaffe sig adgang til enhederne.

    Brugervenlighed

    Brugervenlighed er digitaliseringens oversete hemmelighed

    At skabe offentlige fagsystemer, som kan håndtere stigende kompleksitet i mængden og arten af opgaver, er en svær nød at knække i sig selv.

    Læs flere artikler om Effektivisering
    Digital-familie

    Gratis kilder til gode råd og information om GDPR

    GDPR er noget af en mundfuld for de fleste databeskyttelsesansvarlige, men flere offentlige hjemmesider tilbyder gratis gode råd og information.

    GDPR

    GDPR vil ændre hverdagen for dig og din it-leverandør

    Den 25. maj 2018 skal både du og din it-leverandør være klar til at overholde GDPR, EU's persondataforordning.

    De 12 vigtigste spørgsmål

    Kender du de 12 vigtigste spørgsmål til den dataansvarlige?

    Datatilsynet har offentliggjort 12 spørgsmål, som den dataansvarlig med fordel kan bruge i arbejdet med databeskyttelsesforordning, der trådte i kraft 25-05 2018.

    Læs flere artikler om Datasikkerhed
    Kommunaldirektørens tre roller

    En kommunaldirektør behøver ikke at være digitaliseringsekspert

    Kommunaldirektøren behøver ikke at være digitaliseringsekspert, men skal kende sine digitale roller.

    Born Digital

    Er din arbejdsplads klar til de digitale indfødte?

    Digitale indfødte indtager arbejdspladsen i voksende omfang, og de kommer med nye krav og forventninger. Digitale indfødte finder ikke rammerne på din arbejdsplads lige så vigtige som dig.

    Digital Kommunaldirektør

    Digitalisering gør, at man som kommunaldirektør ikke kan læne sig tilbage

    For ti år siden handlede digitalisering og it for en kommunaldirektør mest om at have gode relationer til Kommunedata, men den tid er forbi.

    Læs flere artikler om Professionalisering
    Danske penge

    Årets businesscase-undersøgelse: Gevinsterne halter stadig!

    Gevinstrealisering halter stadig i virksomhederne. Men flere - også offentlige virksomheder - erkender, at en businesscase er vigtig, viser årets businesscase-undersøgelse.

    Management

    Forretningskritiske initiativer skal ledes og styres

    Store forretningskritiske initiativer skal styres, og Martin J. Ernst, partner i 1stroke, har tre bud på relevante styringsniveauer.

    Arbejdsgang

    Otte gode grunde til at arbejde med procesoptegning

    Procesoptegning er en disciplin, som fortjener langt større respekt, for procesoptimering giver en langt mere struktureret og kvalificeret tilgang til gevinstrealisering

    Læs flere artikler om Målopfyldelse
    • Temaer
      • Effektiv og effektbaseret administrativ styring
      • Borgerinvolverende digitalisering
      • Effektbaseret indsats
      • Dataetik
      • Big Data & Disruption
      • Effektbaseret økonomistyring
      • Sundhed
    • Myndighed
      • Datasikkerhed
      • Professionalisering
      • Målopfyldelse
    • Borgerdialog
      • Brugeroplevelse
    • Serviceydelser
      • Professionalisering
      • Brugeroplevelse
      • Målopfyldelse
    • Administration
      • Effektivisering
      • Datasikkerhed
      • Professionalisering
      • Målopfyldelse
      • Om SamfundsDesign
      • Redaktion
      • Temaer
      • Effektiv og effektbaseret administrativ styring
      • De digitale portaler skal bakkes op af lean-processer
      • 24. april 2017
      • Digitalisering
      • Digitaliseringsleder
      • Beslutningstager
      • Økonomi

      De digitale portaler skal bakkes op af lean-processer

      Bedre kundeoplevelser kommer ofte i fokus, når der er en brændende platform, og når organisationen dermed er tvunget til at gennemføre store, og ofte strukturelle, ændringer.

      Coins

      Det offentlige Danmark er optaget af at udnytte ressourcerne bedre og dermed få mere kapacitet inden for de samme økonomiske rammer.

      Effektivitet.dk Effektivitet.dk
      Om Effektivitet.dk

      Effektivitet.dk er et værdiskabende netværk, der arbejder for at øge Danmarks produktivitet. Netværket blev grundlagt i 1948 som selvejende non-profit forening.

      Formålet er, at bringe viden til Danmark og løfte produktiviteten af virksomheder og organisationer her. Foreningen ledes af en bestyrelse af erfarne erhvervsfolk. Bestyrelsen arbejder på frivillig basis for at sikre den praktiske anvendelighed af alle aktiviteter.

      Kontakt og følg Effektivitet.dk

      • Email: info@effektivitet.dk

      Udvalgte artikler

      Velfærdsteknologien der giver mulighed for at drømme større

      Af: Effektivitet.dk

      Velfærdsteknologi og smartgulv

      Hospitaler med fokus på udvikling af patientforløb

      Af: Effektivitet.dk

      Patienten i centrum

      Skal du med på den digitale rejse?

      Af: Effektivitet.dk

      Klar til den digitale rejse

      Se alle artikler af Effektivitet.dk

      Hvis vi tør tænke anderledes, kan der både leveres bedre service og opnås omkostningsreduktioner.

      Af Jacob Austad, senior consultant, ATP, jacob@leanteam.dk

      De fleste af os kender situationen, når vi skal købe forsikringer, anmelde en skade eller ansøge om noget fra offentlige myndigheder og lignende. Vi udfylder en blanket (eventuelt elektronisk) og venter på at få et svar. Ofte venter vi så længe, at vores tålmodighed bliver testet, og derfor ringer vi og spørger til status på vores henvendelse, og nogle af os sender måske en klage.

      Med nogle uheldige undtagelser skaber de fleste omlægninger af kommunikationen med det offentlige eller med private virksomheder fra en manuelt håndteret proces til portaler og digitale løsninger en forventning om, at sagsbehandlingen også sker hurtigt og uden yderligere forstyrrelse af kunden.

      Virkeligheden er ofte, at de bagvedliggende processer og systemer består af en hel del manuelle håndteringer og unødvendigt komplicerede kontroller, som i kombination med manglende forståelse af – og fokus på – traditionel og optimal driftsstyring skaber lange sagsbehandlingstider og i sidste ende utilfredse kunder.

      Kundens behov er "True North"
      Selvom der findes mange mulige detailårsager til en dårlig kundeoplevelse, er der inden for service og administrative processer dog ofte en generel fællesnævner: Manglende forståelse af kundens virkelige behov og manglende viden om, hvordan man designer løsninger, der opfylder disse behov. 

      Når kunden eksempelvis udfylder en skadesanmeldelse om en bilskade, har han brug for at få repareret sin bil lige nu og ikke i næste uge, fordi bilen indgår som en væsentlig del af at løse transportbehovet i en moderne familie. En skadesanmeldelse udfyldt og indsendt digitalt skaber en forventning om en hurtig og effektiv sagsbehandling.

      Forsikringsselskaber har på den anden side et ønske (krav?) om, at der kommer så få skader som muligt, og at de skader, der opstår, bliver behandlet billigst muligt. Det øger indtjeningen og holder præmierne nede.

      Fokus på egne mål kan nemt komme til at skygge for en analyse og en forståelse af kundens behov. Konsekvensen er, at der etableres interne retningslinjer og procedurer, hvor man skal indhente yderligere oplysninger til brug ved kontroller, der ofte udføres manuelt, og på den måde kommer man tilbage til udgangspunktet før digitaliseringen: Lange ekspeditionstider og utilfredse kunder.

      Grundstenen i lean-baseret service og administration er etablering af et fælles formål eller et True North, som tager udgangspunkt i kundernes behov, og som efterfølgende fungerer som overordnet rettesnor for alle processer og arbejdsmetoder.

      Et True North baseret på en indefra og ud-tilgang betyder ofte, at regler og retningslinjer i udgangspunktet ikke tager maksimalt hensyn til kundens behov. I stedet opstilles der mål baseret på, hvad man mener, at systemet kan præstere inden for de eksisterende rammer og de vante rutiner – mål, som ikke understøtter løbende kunderettede forbedringer. Det sker for sjældent, at nogen spørger: Hvordan skal processen se ud, hvis vi vil halvere den faktiske ekspeditionstid igen og igen og igen?

      Hvad kan vi gøre ved det?
      Bedre kundeoplevelser kommer ofte i fokus, når der er en brændende platform, og når organisationen dermed er tvunget til at gennemføre store, og ofte strukturelle, ændringer. En bedre og mere positiv tilgang – der samtidig viser et godt engagement og formentlig også bygger på en god tillid mellem medarbejdere og ledelse – er, at organisationen også som en del af den daglige drift leder efter mønstre, der kan give input til forbedrede kundeoplevelser. Det bygger dels på en nysgerrighed og dels på en forståelse af styrken ved P-D-S-A, hvilket alt andet lige er en mere positiv tilgang. Hvis det samtidig forudsættes, at den daglige drift skal holdes inden for et fastsat budget, er løsningen ikke at tilføre flere ressourcer til området. Dermed er der åbnet mulighed for kreativ tænkning og forsøg foretaget i et "administrativt testlaboratorium". 

      Sådan løses det i en konkret case
      Det offentlige Danmark er optaget af at udnytte ressourcerne bedre og dermed få mere kapacitet inden for de samme økonomiske rammer. Kommunerne samt Moderniserings- og Digitaliseringsstyrelsen bidrager i væsentligt omfang til at digitalisere Danmark, ved at borgerne i højere grad skal betjene sig selv via offentlige portaler som www.borger.dk og www.virk.dk.

      Hovedidéen er, at borgerne dermed ikke skal henvende sig eller ringe til Borgerservice, men at de selv skal finde svar på deres spørgsmål, foretage anmeldelser og sende ansøgninger om for eksempel lægeskift og boligstøtte online. Inden for de seneste år er størstedelen af den danske befolkning blevet brugere af denne onlinebetjening.

      Her skal gennemgås en konkret case, hvor der er arbejdet målrettet på at strømline de processer, som ligger bag ved den digitale portal, med udgangspunkt i kundernes behov og deres rimelige krav om at modtage en hurtig afgørelse på deres ansøgninger. Kriteriet "hurtig" anses i dette tilfælde som opfyldt, når afgørelserne er modtaget inden for 72 timer.

      Opgaven fra start til mål
      Situationen er:

      • Der modtages ca. 30.000 ansøgninger pr. år.
      • Sagsbehandlingstiden varierer og overholder ikke de opsatte mål (krav).
      • Alle sager håndteres manuelt og kræver forskellige kompetencer.
      • 80 % af ansøgningerne afgøres ud fra rent objektive kriterier.

      Andelen af henvendelser, der kunne være undgået, udgør 20-25 %. Det drejer sig for eksempel om rykkere, statusforespørgsler, indsendelse af yderligere oplysninger og henvendelser, fordi kunderne ikke forstår de breve, de modtager.

      • Bunken af ventende ansøgninger er rimeligt stabil og udgør ca. 8-10 ugers arbejde.
      • Omkostningerne til drift og vedligeholdelse af den nuværende it-løsning (frontend, serverstruktur, journalisering, generering af afgørelser m.m.) lever ikke op til forventningerne.

      Ønsket er:

      • Sagsbehandlingstiden reduceres til maksimalt 3 arbejdsdage, hvilket blandt andet indebærer en voldsom reduktion af bunken af ventende ansøgninger.
      • Rykkere elimineres, og der skabes kapacitet til bedre kunderådgivning og -vejledning.
      • Ansøgninger færdigbehandles ved "first point of contact".
      • Kunderne skal opleve en brugervenlig og effektiv ansøgningsproces, hvor indtastningen af data og informationer til brug i sagsbehandlingen er enkel, entydig og understøttet af kundevenlig vejledning.
      • Omkostningerne til drift af området skal reduceres med minimum 25 % (primært ved etablering af en tidssvarende it-infrastruktur).

      Det betyder, at:

      • Alle ansøgninger, der kan afgøres ud fra rent objektive kriterier, sagsbehandles automatisk – og gerne online. Forventeligt 20-25.000 ansøgninger vil dermed blive automatiseret.
      • Oplysningerne i de øvrige ansøgninger valideres elektronisk inden den manuelle sagsbehandling. Opslag i offentlige registre til validering af metadata og oplysninger afgivet i ansøgningen vil dermed ske automatisk frem for manuelt (det vigtigste virkemiddel).
      • Nye elektroniske processer understøttes af optimeret og robust driftsstyring. Justering af "leading measures"-strukturen og time for time-opfølgning og -tilpasning vil her være nødvendigt.

      Mål, der kræver store procesændringer
      Hvis de ambitiøse mål skal opfyldes, betyder det gennemførelse af ganske store ændringer i organisationen og af de hidtidige etablerede processer og arbejdsvaner. Første trin i ændringen er at gennemgå og optimere de nuværende manuelle sagsbehandlingsprocesser. Det skal ske gennem workshops med sagsbehandlere, så det sikres, at de nuværende processer forstås til bunds, inden man begynder at ændre dem, og så de medarbejdere, der efterfølgende bliver berørt af ændringerne, bliver involveret fra starten.

      Gennem workshops indhentes dernæst forslag til procesforbedringer, og der etableres et designkatalog over de mulige forbedringer. De indkomne forslag valideres af blandt andet juridiske eksperter, så det sikres, at de nye processer lever op til lovkravene, og så forretningskravene til den fremtidige løsning beskrives.

      Næste trin er etablering af løsningsdesignet, hvor de automatiserede processer designes gennem workshops med it-arkitekter m.fl., og hvor der gås mere i detaljer med analyse af praksis, herunder praksis for indhentelse af yderligere oplysninger og dokumentation med henblik på en reduktion af behovet.

      I tredje trin udarbejdes de nye forretningsgange i detaljer, blandt andet ved gennemgang af formuleringer i breve og attester og optimering af flettebreve med reduktion i antallet af udfaldsrum, så kunderne kan forstå det, der står. Dette trin omfatter også kodning og opbygning af et workflowsystem baseret på straight-through processing (STP) og RFT-principper, inklusive udvikling, test, implementering og forankring.

      Hele projektet er styret af, at det ønskede kunderettede resultat virker som True North i samklang med den tekniske løsning, hvor manuelle processer i højere grad bliver automatiseret.

      Registre kan med fordel udnyttes bedre
      Danmark er generelt begunstiget af at have et stort antal registre, hvorfra myndigheder, virksomheder, forskere, statistikere og andre interessenter kan indhente oplysninger om borgere og virksomheder osv. 

      Traditionelt gives der adgang til data via manuelle og kontrollerede logons, hvor det kun i begrænset omfang er muligt at downloade stamoplysningerne, medmindre man har en særlig tilladelse.

      Sikkerheden er forøget, hvad angår både kvaliteten af databasernes indhold og adgangen til brugen af databaserne. Vi er langt forbi den tid, hvor sikkerhed "kun" bestod af en VPN-linje, og det bør derfor være muligt for flere transaktionsbaserede virksomheder at bruge disse data aktivt i deres sagsbehandling. Et af de mest simple eksempler er, at vi kan indtaste et CPR-nummer og få autoudfyldt oplysninger om navn, adresse osv., når vi udfylder et ansøgningsskema på nettet. Det udfyldte ansøgningsskema vil yderligere blive sendt i stærkt krypteret form til den "myndighed", der skal sagsbehandle ansøgningen.

      Metoden er særligt udbredt i den finansielle sektor, men den kan yderligere udbygges, således at ansøgningsskemaet ikke (kun) sendes i pdf-format, men at indholdet sendes i XLM-format, så dataene kan benyttes direkte i automatiserede sagsbehandlingsprocesser.

      I ovenstående case vil oplysningerne fra blandt andet CPR-registeret blive anvendt, idet der i sagsbehandlingen er behov for at tjekke oplysninger om eksempelvis statsborgerskab og bopælsland på det tidpunkt, som ansøgningen skal dække. Det samme gælder for oplysninger om arbejdsgivere, som findes i CVR-registeret, og i visse tilfælde skal der også bruges informationer om arbejdsperioder m.m., som kan hentes fra eIndkomst-systemet.

      I den hidtidige manuelle sagsbehandling har disse oplysninger i mange tilfælde skullet indhentes fra kunderne (arbejdstager og arbejdsgiver), og dokumentation for, at oplysningerne er korrekte, er hidtil blevet indsendt i form af kopier af lønsedler, ansættelseskontrakter, aktivitetsbeskrivelser fra virksomheden m.m.

      Det medfører lange sagsbehandlingstider og unødvendige forstyrrelser af kunderne. De nuværende tekniske muligheder åbner for, at man kan benytte registrene frem for at indhente dokumentationen fra ansøger.

      God kundeservice dikterer, at kunderne skal vide, når der er afvigelser mellem de oplysninger, der afgives på ansøgningsblanketterne, og de offentligt tilgængelige informationer. Dermed vil kunderne have mulighed for at levere dokumentation, der kan lede til andre konklusioner. I disse tilfælde bør det naturligvis være i alles interesse, at registrene opdateres med de nye og dokumenterede oplysninger.

      Spild ikke kundens tid, og spar penge
      Lean og systems thinking danner grundlaget for at ændre tilgangen til optimeringer fra "hvordan kan vi kontrollere, at alle oplysninger er korrekte?" til "hvordan skaber vi en bedre kundeoplevelse?"

      Der er massevis af eksempler på arbejdsopgaver inden for service og administrative funktioner, som udføres manuelt, og hvor man i høj grad kan drage fordel af et mere automatiseret design, hvor man benytter metadata fra registre i stedet for at ulejlige kunder med indhentning af oplysninger, der allerede er tilgængelige.

      Der er et klart potentiale i at se på, hvordan automatiserede processer kan bidrage til en bedre kundeoplevelse. Når sagsbehandlerne ikke skal bruge tiden på at kontrollere indsendt information, vil det frigøre kapacitet til at servicere kunderne via telefon eller mail og yde en ordentlig kundeservice og -vejledning.

      Der er flere eksempler på, at omkostningerne med garanti bliver mindre. Bare spørg Google! 

       Princip og løsningsbeskrivelse

      Princip og løsningsskitse til ny proces for automatiseret sagsbehandling.

      • Del
      Selvbetjening
      professionelle_servicefag_JA_COLOURBOX1123656.jpg
      Artikel

      Organisatorisk implementering– et fundament for mere succesfulde it-projekter!

      EG A/S og KOMBIT A/S indgik for et par år siden en aftale om udvikling og implementering af Kommunernes Ydelsessystem (KY), som skal udrulles til samtlige 98 danske kommuner....

      • Kommune
      • Digitalisering
      Andre læser også
      Digital stress

      Bedre servicedesign skal lette borgerens vej til det offentlige

      Sikker kommunikation

      Sådan tjekker du, at din kommunikation er sikker

      Cybercrime and spionage

      CFCS: Cyberkriminelle vil lamme vores energisektor

      Digitale brugerrejse
      SamfundsDesign C/O EG A/S
      Lautrupvang 24, 2750 Ballerup
      +45 7013 2211
      Persondatapolitik