Bedre kundeoplevelser kommer ofte i fokus, når der er en brændende platform, og når organisationen dermed er tvunget til at gennemføre store, og ofte strukturelle, ændringer.
Det offentlige Danmark er optaget af at udnytte ressourcerne bedre og dermed få mere kapacitet inden for de samme økonomiske rammer.
Effektivitet.dk er et værdiskabende netværk, der arbejder for at øge Danmarks produktivitet. Netværket blev grundlagt i 1948 som selvejende non-profit forening.
Formålet er, at bringe viden til Danmark og løfte produktiviteten af virksomheder og organisationer her. Foreningen ledes af en bestyrelse af erfarne erhvervsfolk. Bestyrelsen arbejder på frivillig basis for at sikre den praktiske anvendelighed af alle aktiviteter.
Kontakt og følg Effektivitet.dk
Hvis vi tør tænke anderledes, kan der både leveres bedre service og opnås omkostningsreduktioner.
De fleste af os kender situationen, når vi skal købe forsikringer, anmelde en skade eller ansøge om noget fra offentlige myndigheder og lignende. Vi udfylder en blanket (eventuelt elektronisk) og venter på at få et svar. Ofte venter vi så længe, at vores tålmodighed bliver testet, og derfor ringer vi og spørger til status på vores henvendelse, og nogle af os sender måske en klage.
Med nogle uheldige undtagelser skaber de fleste omlægninger af kommunikationen med det offentlige eller med private virksomheder fra en manuelt håndteret proces til portaler og digitale løsninger en forventning om, at sagsbehandlingen også sker hurtigt og uden yderligere forstyrrelse af kunden.
Virkeligheden er ofte, at de bagvedliggende processer og systemer består af en hel del manuelle håndteringer og unødvendigt komplicerede kontroller, som i kombination med manglende forståelse af – og fokus på – traditionel og optimal driftsstyring skaber lange sagsbehandlingstider og i sidste ende utilfredse kunder.
Kundens behov er "True North"
Selvom der findes mange mulige detailårsager til en dårlig kundeoplevelse, er der inden for service og administrative processer dog ofte en generel fællesnævner: Manglende forståelse af kundens virkelige behov og manglende viden om, hvordan man designer løsninger, der opfylder disse behov.
Når kunden eksempelvis udfylder en skadesanmeldelse om en bilskade, har han brug for at få repareret sin bil lige nu og ikke i næste uge, fordi bilen indgår som en væsentlig del af at løse transportbehovet i en moderne familie. En skadesanmeldelse udfyldt og indsendt digitalt skaber en forventning om en hurtig og effektiv sagsbehandling.
Forsikringsselskaber har på den anden side et ønske (krav?) om, at der kommer så få skader som muligt, og at de skader, der opstår, bliver behandlet billigst muligt. Det øger indtjeningen og holder præmierne nede.
Fokus på egne mål kan nemt komme til at skygge for en analyse og en forståelse af kundens behov. Konsekvensen er, at der etableres interne retningslinjer og procedurer, hvor man skal indhente yderligere oplysninger til brug ved kontroller, der ofte udføres manuelt, og på den måde kommer man tilbage til udgangspunktet før digitaliseringen: Lange ekspeditionstider og utilfredse kunder.
Grundstenen i lean-baseret service og administration er etablering af et fælles formål eller et True North, som tager udgangspunkt i kundernes behov, og som efterfølgende fungerer som overordnet rettesnor for alle processer og arbejdsmetoder.
Et True North baseret på en indefra og ud-tilgang betyder ofte, at regler og retningslinjer i udgangspunktet ikke tager maksimalt hensyn til kundens behov. I stedet opstilles der mål baseret på, hvad man mener, at systemet kan præstere inden for de eksisterende rammer og de vante rutiner – mål, som ikke understøtter løbende kunderettede forbedringer. Det sker for sjældent, at nogen spørger: Hvordan skal processen se ud, hvis vi vil halvere den faktiske ekspeditionstid igen og igen og igen?
Hvad kan vi gøre ved det?
Bedre kundeoplevelser kommer ofte i fokus, når der er en brændende platform, og når organisationen dermed er tvunget til at gennemføre store, og ofte strukturelle, ændringer. En bedre og mere positiv tilgang – der samtidig viser et godt engagement og formentlig også bygger på en god tillid mellem medarbejdere og ledelse – er, at organisationen også som en del af den daglige drift leder efter mønstre, der kan give input til forbedrede kundeoplevelser. Det bygger dels på en nysgerrighed og dels på en forståelse af styrken ved P-D-S-A, hvilket alt andet lige er en mere positiv tilgang. Hvis det samtidig forudsættes, at den daglige drift skal holdes inden for et fastsat budget, er løsningen ikke at tilføre flere ressourcer til området. Dermed er der åbnet mulighed for kreativ tænkning og forsøg foretaget i et "administrativt testlaboratorium".
Sådan løses det i en konkret case
Det offentlige Danmark er optaget af at udnytte ressourcerne bedre og dermed få mere kapacitet inden for de samme økonomiske rammer. Kommunerne samt Moderniserings- og Digitaliseringsstyrelsen bidrager i væsentligt omfang til at digitalisere Danmark, ved at borgerne i højere grad skal betjene sig selv via offentlige portaler som www.borger.dk og www.virk.dk.
Hovedidéen er, at borgerne dermed ikke skal henvende sig eller ringe til Borgerservice, men at de selv skal finde svar på deres spørgsmål, foretage anmeldelser og sende ansøgninger om for eksempel lægeskift og boligstøtte online. Inden for de seneste år er størstedelen af den danske befolkning blevet brugere af denne onlinebetjening.
Her skal gennemgås en konkret case, hvor der er arbejdet målrettet på at strømline de processer, som ligger bag ved den digitale portal, med udgangspunkt i kundernes behov og deres rimelige krav om at modtage en hurtig afgørelse på deres ansøgninger. Kriteriet "hurtig" anses i dette tilfælde som opfyldt, når afgørelserne er modtaget inden for 72 timer.
Opgaven fra start til mål
Situationen er:
Andelen af henvendelser, der kunne være undgået, udgør 20-25 %. Det drejer sig for eksempel om rykkere, statusforespørgsler, indsendelse af yderligere oplysninger og henvendelser, fordi kunderne ikke forstår de breve, de modtager.
Ønsket er:
Det betyder, at:
Mål, der kræver store procesændringer
Hvis de ambitiøse mål skal opfyldes, betyder det gennemførelse af ganske store ændringer i organisationen og af de hidtidige etablerede processer og arbejdsvaner. Første trin i ændringen er at gennemgå og optimere de nuværende manuelle sagsbehandlingsprocesser. Det skal ske gennem workshops med sagsbehandlere, så det sikres, at de nuværende processer forstås til bunds, inden man begynder at ændre dem, og så de medarbejdere, der efterfølgende bliver berørt af ændringerne, bliver involveret fra starten.
Gennem workshops indhentes dernæst forslag til procesforbedringer, og der etableres et designkatalog over de mulige forbedringer. De indkomne forslag valideres af blandt andet juridiske eksperter, så det sikres, at de nye processer lever op til lovkravene, og så forretningskravene til den fremtidige løsning beskrives.
Næste trin er etablering af løsningsdesignet, hvor de automatiserede processer designes gennem workshops med it-arkitekter m.fl., og hvor der gås mere i detaljer med analyse af praksis, herunder praksis for indhentelse af yderligere oplysninger og dokumentation med henblik på en reduktion af behovet.
I tredje trin udarbejdes de nye forretningsgange i detaljer, blandt andet ved gennemgang af formuleringer i breve og attester og optimering af flettebreve med reduktion i antallet af udfaldsrum, så kunderne kan forstå det, der står. Dette trin omfatter også kodning og opbygning af et workflowsystem baseret på straight-through processing (STP) og RFT-principper, inklusive udvikling, test, implementering og forankring.
Hele projektet er styret af, at det ønskede kunderettede resultat virker som True North i samklang med den tekniske løsning, hvor manuelle processer i højere grad bliver automatiseret.
Registre kan med fordel udnyttes bedre
Danmark er generelt begunstiget af at have et stort antal registre, hvorfra myndigheder, virksomheder, forskere, statistikere og andre interessenter kan indhente oplysninger om borgere og virksomheder osv.
Traditionelt gives der adgang til data via manuelle og kontrollerede logons, hvor det kun i begrænset omfang er muligt at downloade stamoplysningerne, medmindre man har en særlig tilladelse.
Sikkerheden er forøget, hvad angår både kvaliteten af databasernes indhold og adgangen til brugen af databaserne. Vi er langt forbi den tid, hvor sikkerhed "kun" bestod af en VPN-linje, og det bør derfor være muligt for flere transaktionsbaserede virksomheder at bruge disse data aktivt i deres sagsbehandling. Et af de mest simple eksempler er, at vi kan indtaste et CPR-nummer og få autoudfyldt oplysninger om navn, adresse osv., når vi udfylder et ansøgningsskema på nettet. Det udfyldte ansøgningsskema vil yderligere blive sendt i stærkt krypteret form til den "myndighed", der skal sagsbehandle ansøgningen.
Metoden er særligt udbredt i den finansielle sektor, men den kan yderligere udbygges, således at ansøgningsskemaet ikke (kun) sendes i pdf-format, men at indholdet sendes i XLM-format, så dataene kan benyttes direkte i automatiserede sagsbehandlingsprocesser.
I ovenstående case vil oplysningerne fra blandt andet CPR-registeret blive anvendt, idet der i sagsbehandlingen er behov for at tjekke oplysninger om eksempelvis statsborgerskab og bopælsland på det tidpunkt, som ansøgningen skal dække. Det samme gælder for oplysninger om arbejdsgivere, som findes i CVR-registeret, og i visse tilfælde skal der også bruges informationer om arbejdsperioder m.m., som kan hentes fra eIndkomst-systemet.
I den hidtidige manuelle sagsbehandling har disse oplysninger i mange tilfælde skullet indhentes fra kunderne (arbejdstager og arbejdsgiver), og dokumentation for, at oplysningerne er korrekte, er hidtil blevet indsendt i form af kopier af lønsedler, ansættelseskontrakter, aktivitetsbeskrivelser fra virksomheden m.m.
Det medfører lange sagsbehandlingstider og unødvendige forstyrrelser af kunderne. De nuværende tekniske muligheder åbner for, at man kan benytte registrene frem for at indhente dokumentationen fra ansøger.
God kundeservice dikterer, at kunderne skal vide, når der er afvigelser mellem de oplysninger, der afgives på ansøgningsblanketterne, og de offentligt tilgængelige informationer. Dermed vil kunderne have mulighed for at levere dokumentation, der kan lede til andre konklusioner. I disse tilfælde bør det naturligvis være i alles interesse, at registrene opdateres med de nye og dokumenterede oplysninger.
Spild ikke kundens tid, og spar penge
Lean og systems thinking danner grundlaget for at ændre tilgangen til optimeringer fra "hvordan kan vi kontrollere, at alle oplysninger er korrekte?" til "hvordan skaber vi en bedre kundeoplevelse?"
Der er massevis af eksempler på arbejdsopgaver inden for service og administrative funktioner, som udføres manuelt, og hvor man i høj grad kan drage fordel af et mere automatiseret design, hvor man benytter metadata fra registre i stedet for at ulejlige kunder med indhentning af oplysninger, der allerede er tilgængelige.
Der er et klart potentiale i at se på, hvordan automatiserede processer kan bidrage til en bedre kundeoplevelse. Når sagsbehandlerne ikke skal bruge tiden på at kontrollere indsendt information, vil det frigøre kapacitet til at servicere kunderne via telefon eller mail og yde en ordentlig kundeservice og -vejledning.
Der er flere eksempler på, at omkostningerne med garanti bliver mindre. Bare spørg Google!
Princip og løsningsskitse til ny proces for automatiseret sagsbehandling.
Af: Per Roholt
Af: Per Roholt
Af: Per Roholt
