Servicedesign i det offentlige skal være med til at øge digitaliseringsgraden, for selvom Danmark på mange områder har førertrøjen på, er der stadig langt imellem de sammenhængende brugerrejser i det offentlige, fx når man skal skilles.
Indsatsen inden for udvalgte brugerrejser, fx skilsmisse eller opstart af virksomhed, skal sikre nemmere og mere overskuelige selvbetjeningsforløb. Foto: Colourbox
Siden jeg afsluttede min uddannelse som journalist fra Danmarks Journalisthøjskole i 1986, har jeg erhvervet mig en bred erfaring med forretningsudvikling, kommunikation og marketing, samt organisation og ledelse på både strategisk og operationelt niveau i privat og offentligt regi.
Jeg arbejder for EG, det offentlige Danmarks mest værdifulde samarbejdspartner, fordi vi tager medansvar for at udvikle den offentlige velfærd gennem digitalisering.
Som redaktør for SamfundsDesign er jeg altid på udkig efter spændende, vedkommende relevante historier om digitalisering af det offentlige Danmark. Så kontakt mig, hvis du sammen med os vil være med til at forankre den digitale forandring, der skal sikre velfærdssamfundet – og når vores børn bliver forældre.
Kontakt og følg Per Roholt
Servicedesign: Regeringen, Danske Regioner og KL har en fælles digital målsætning for Danmark, der blandt andet indebærer, at borgere og virksomheder skal opleve at få en mere brugervenlig og koordineret service, når deres ærinde går på tværs af digitale løsninger og myndigheder.
Metoden hedder servicedesign, det vil sige inddragelse af borgeren i design og optimering af eksisterende og nye sagsbehandlingsforløb.
Fx skal indsatsen inden for udvalgte brugerrejser som skilsmisse eller opstart af virksomhed sikre nemmere og mere overskuelige selvbetjeningsforløb. Brugerne skal ganske enkelt guides bedre igennem forløbet, så de nemt og enkelt kan betjene sig selv i mere sammenhængende sagsgange.
Fordelen ved at have dette perspektiv på brugerens oplevelse, når man udvikler koncepter, er, at man bevarer fokus på, hvordan en løsning opleves af brugeren i den kontekst, den indgår i. Brugerrejser anvendes til at kommunikere om eksisterende praksis og kvalificering af nye koncepter både internt og eksternt med brugere, borgere, det offentlige og andre aktører.
- Regeringen udstikker ambitiøse mål for offentlig digitalisering, og overalt dukker it-baserede selvbetjeningsløsninger op, men der er grund til at tænke sig om en ekstra gang. Et godt servicedesign tager udgangspunkt i hele borgerens servicerejse, fra behovet eller problemet opstår i borgerens liv, til det er opfyldt eller løst, siger Søren Skaarup, Rambøll Management Consultings ekspert i digitalisering og servicedesign.
I en ph.d.-afhandling har han undersøgt, hvordan borgerne egentlig oplever deres møde med myndighederne, og hvad de forskellige kommunikationskanaler betyder for dem. I afhandlingen peger han blandt andet på, at en digital first-strategi ikke nødvendigvis fører til de ønskede besparelser eller til større effektivitet – især ikke, hvis brugeren ikke har været involveret i udviklingen eller ikke kan bruge den udviklede løsning.
Læs artikel: Brugervenlighed er digitaliseringens oversete hemmelighed
En brugerrejse går ofte på tværs af myndigheder og forvaltninger og vil ofte også inddrage aktører uden for det offentlige. Vejen går over et tværgående servicedesign med et stærkt blik for værdikæden og borgernes behov og evner knyttet til den konkrete situation.
- Beskrivelsen af servicerejsen og udviklingen af det gode servicedesign foregår i et tæt samarbejde med borgere, sagsbehandlere og andre centrale aktører. Denne tætte dialog med alle interessenter bør fortsætte, når man udvikler digitale løsninger, der kan understøtte det gode servicedesign. Borgerinddragelse bør gennemsyre hele udviklingsprocessen, mener Søren Skaarup.
Læs mere: Forsker udfordrer digitaliseringsmyter
Flere offentlige organisationer er begyndt at arbejde systematisk med digitale brugerrejser som et redskab til at forbedre brugeroplevelsen og effektivisere arbejdsgangene i forbindelse med borgerbetjeningen.
Det harmonerer med den fælles offentlige digitaliseringsstrategi for 2016-2020, hvor mere sammenhængende digitale brugerrejser indgår som et initiativ, der skal medvirke til at skabe en mere brugervenlig og overskuelig digital offentlig sektor.
Læs mere: KL's tema om servicedesign
Læs artikel: Højere digitaliseringsgrad kræver bedre gør-det-selv-værktøjer
Læs mere: Fleksibel selvbetjening tilpasset brugernes behov
