Kender du de 24 krav til design af en god selvbetjenings-løsning?

Selvbetjeningsløsninger bliver hverken gode eller brugervenlige af sig selv. Tværtimod kræver det viden om servicedesign og fokus på at udvikle en løsning, der kan opnå en høj digitaliseringsgrad. Derfor er det værd at kende til Digitaliseringsstyrelsens udviklingsvejledning til offentlige selvbetjeningsløsninger.

Brugervenlighed og servicedesign

Godt og letforståeligt servicedesign er afgørende, hvis en digital selvbetalingsløsning skal accepteres af brugerne. Foto: Colourbox

Servicedesign: Danmark er et af de mest gennem-digitaliserede samfund i verden.

Digitaliseringsprocessen har ikke mindst været drevet af de offentliges 4 store bølgeplaner, som rullede ud over alle danske offentlige myndigheder fra 2012-2015, hvor der blev indført obligatorisk Digital Post og obligatorisk selvbetjening på 89 offentlige serviceområder.

Ifølge Digitaliseringsstyrelsens opgørelse fra 2016 har de opgjorte selvbetjeningsområder opnået en samlet digitaliseringsgrad på 87 pct., hvilket bygger på en opgørelse af i alt ca. 11,5 mio. anmeldelser, ansøgninger mv. til de offentlige myndigheder på de omfattede serviceområder.

Dermed blev målet om, at op mod 80 pct. af transaktionerne på de serviceområder, som er omfattet af obligatorisk digital selvbetjening, skal foretages digitalt, opnået.

Bølgen har lagt sig og hva' så?
Nu er de fire bølgeplaner ebbet ud, men der arbejdes stadig med selvbetjeningsløsninger på mange små og store områder i fx kommunerne. Derfor kunne det måske være en ide at teste nye løsninger op imod de krav, som blev stillet til bølgeplanernes selvbetjeningsløsninger.

For i forbindelse med digitaliseringsindsatsen udarbejdede Styregruppen for den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi en Udviklingsvejledning for god selvbetjening til brug for myndigheder og leverandører af offentlige selvbetjeningsløsninger med 24 minimumskrav til brugervenlighed og tilgængelighed.

Kravene til servicedesign er både konkrete, som fx kravet om, at fejlmeddelelser skal være på dansk og de lidt mere uhåndgribelige som fx kravet om at genbruge allerede eksisterende data i videst muligt omfang.

Hvis en selvbetjeningsløsning ikke levede op til udviklingskravene, kunne de ikke blive klarmeldt til brug.

De 24 udviklingskrav til selvbetjeningsløsninger
Her er samtlige 24 krav til udvikling af selvbetjeningsløsninger, der er udviklet af Styregruppen for den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi i 2015 som en udviklingsvejledning for god selvbetjening.

1.1 Følg gældende skrivevejledninger: Når din løsning skal bo på portaler som borger.dk, virk.dk eller sundhed.dk, skal du følge de gældende skrivevejledninger.

1.2 Brug et enkelt og klart sprog: Skriv letforståeligt og forklar alle fagudtryk.

1.3 Vejled brugerne: Skriv handlingsanvisende og hjælp brugerne trin for trin og forklar brugerne, hvad de skal gøre for at komme videre.

1.4 Giv meningsfuld feedback på fejl: Fejlmeddelelser skal være til at forstå for brugerne, så de ved hvad de skal ændre for at komme videre.

1.5 Fejlmeddelelser skal være skrevet på dansk: Sørg for, at brugeren får danske fejlmeddelelser, herunder system- og teknisk fejl, der ofte er på engelsk.

2.1 Overhold designmanualer: Der findes designmanualer for de fællesoffentlige portaler. Hvilken manual, der er gældende, afhænger af, om din løsning er målrettet borgere eller erhvervsliv.

2.2 Forbered brugerne, inden de går i gang: Brugeren skal vide, hvor omfattende løsningen er, og hvad der skal til, for at de kan gennemføre den.

2.3 Opbyg et logisk og konsekvent forløb: Sørg for, at løsningen opbrydes i et - for brugerne - logisk forløb og i et meningsfuldt og konsekvent design.

2.4 Giv brugeren et resumé: Indtastede oplysninger skal opsummeres for brugeren, inden løsningen afsluttes (fx inden en ansøgning indsendes).

2.5 Tjek og validér oplysninger før indsendelse: Brugeren må først kunne indsende oplysninger, når alle obligatoriske felter i løsningen er udfyldt.

2.6 Afslut med en kvittering: Vis brugerne en kvitteringsside, når de har gennemført et forløb.

2.7 Vis din afsender: Lav et design, hvor den ansvarlige myndighed altid fremgår i brugerfladen.

2.8 Optimér til relevante platforme: Tænk interaktion, flow og funktionalitet igennem i forhold til forskellige skærmstørrelser og devices.

2.9 Optimér til browsere: Du skal sikre dig, at design og flow fungerer på de mest udbredte browsere.

2.10 Brugertest

3.1 Brug NemLog-in: NemLog-in skal bruges, hvis løsningen kræver et log-in.

3.2 Genbrug data: Genbrug allerede eksisterende data i videst muligt omfang.

3.3 Genbrug komponenter: Genbrug allerede udviklede komponenter i videst muligt omfang.

3.4 Brug fællesoffentlige, internationale og åbne standarder: Brug eksisterende standarder, som fx OIO og åbne standarder.

3.5 Tilpas efter besvarede spørgsmål: Løsningen skal i videst muligt omfang tilpasse spørgsmål efter allerede indtastede oplysninger.

3.6 Opbevar oplysninger sikkert: Du skal overholde persondatalovgivningen, cookielovgivningen og sørge for at opbevare følsomme oplysninger sikkert.

3.7 Brug tællerscript: Indsaml statistik om brugen af din løsning ved hjælp af et tællerscript.

4.1 Gør din løsning opfattelig: Du skal præsentere og strukturere informationer i din brugergrænseflade på en måde, så det kan opfattes af brugerne og deres hjælpemidler.

4.2 Gør din løsning anvendelig: Navigation og elementer i din brugerflade skal kunne bruges af de fleste. Det er ikke nok kun at tænke i interaktion med en mus.

4.3 Gør din løsning robust: Koden til løsningen skal laves sådan, at forskellige teknologier og programmer (fx browsere og skærmlæsere) kan aflæse indholdet nogenlunde pålideligt.

4.4 Gør din løsning forståelig: Både indholdet i din selvbetjeningsløsning og interaktionen med den skal være forståelig for brugeren.

Læs mere om Udviklingsvejledningen.