Her er den simple vej til godt servicedesign.
Servicedesign er en udfordring, men en nødvenighed, hvis man vil skabe sammenhængende brugerrejser for borgeren på tværs af offentlige løsninger. Foto: Colourbox
Siden jeg afsluttede min uddannelse som journalist fra Danmarks Journalisthøjskole i 1986, har jeg erhvervet mig en bred erfaring med forretningsudvikling, kommunikation og marketing, samt organisation og ledelse på både strategisk og operationelt niveau i privat og offentligt regi.
Jeg arbejder for EG, det offentlige Danmarks mest værdifulde samarbejdspartner, fordi vi tager medansvar for at udvikle den offentlige velfærd gennem digitalisering.
Som redaktør for SamfundsDesign er jeg altid på udkig efter spændende, vedkommende relevante historier om digitalisering af det offentlige Danmark. Så kontakt mig, hvis du sammen med os vil være med til at forankre den digitale forandring, der skal sikre velfærdssamfundet – og når vores børn bliver forældre.
Kontakt og følg Per Roholt
Godt servicedesign af digitale selvbetjeningsløsninger handler først og fremmest om at designe sammen med borgeren – ikke for bureaukraten. Alt for ofte ender velmente selvbetjeningsløsninger med at lette de administrative opgaver for sagsbehandlerne, men på bekostning af brugervenligheden for borgerne.
En velfungerende selvbetjeningsløsning skal designes ud fra gode servicedesign-principper, hvor borgeren altid kommer først.
Her er et bud på de fem vigtige faser i godt servicedesign:
Første step i godt servicedesign er at identificere problemet. Stil spørgsmål som:
Sørg for, at den problemstilling, I skal arbejde med, er klar og sammenhængende, fx sådan erhverver du et nyt kørekort.
Læs artikel: Kender du de 24 krav til design af en god selvbetjeningsløsning?
Andet step i arbejdet med servicedesign handler om at forstå problemet. Stil spørgsmål som:
Den indsamlede viden skal dokumenteres og verificeres af både borgere og de medarbejdere, som skal udvikle den endelige løsning.
Læs artikel: Højere digitaliseringsgrad kræver bedre gør-det-selv-værktøjer
Tredje step sætter fokus på den eksisterende brugerrejse. Stil spørgsmål som:
Lav en tegning af as-is-processen, der viser alle nuværende trin på brugerrejsen med angivelse af dokumenter, der skal udfyldes, afsendere og modtagere m.m.
Læs artikel: Designsprint skabte opbakning til nyt sundhedsmodul
I ideudviklingsfasen er det vigtigt ikke at låse sig fast på den første og bedste mulige løsning. Stil spørgsmål som:
I brainstormfasen er det vigtigt at involvere så mange parter og ideer som muligt for at kvalificere den endelige løsning.
Læs mere: KL's temaside om servicedesign
Det sidste step i designfasen handler om at vælge den bedste mulighed og lave en prototype af løsningen. Stil spørgsmål som:
Så kommer den vigtigste del: Byg en prototype af løsningen, og test den af i praksis. Lad borgeren klikke sig rundt, og tag deres indvendinger alvorligt.
Læs artikel: Servicedesign: Fra gode løsninger til rigtige løsninger
Servicedesign er ifølge KL en forretningsstrategisk tilgang, der ved at analysere borgeres og virksomheders brugerrejser identificerer, hvor kommunerne får størst mulig effekt af investeringer i driftsoptimering af kontaktpunkter og serviceprocesser.
Læs artikel: Bedre servicedesign skal lette borgerens vej til det offentlige
Download faktaark: Design selv selvbetjeningsforløb fra bunden
Læs mere: Se vores tema om servicedesign
