Fem brugerrejser skal optimeres

Digitaliseringsstyrelsen har sat analyser i gang på fem områder, flytning, skilsmisse, opstart og ophør af virksomhed, service for udenlandske virksomheder samt lettere anvendelse og administration af de fællesoffentlige komponenter NemID, Digital Post og NemLog-in.

Brugerrejsen1_Colurbox

En flytning handler for mange mennesker ikke bare om at hyre flyttefolk og melde ny adresse til det offentlige. Ofte skal man fx også at finde ny læge, flytte børnene til ny skole/dagsinstitution, søge boligstøtte og ændre kørselsfradrag hos SKAT på grund af ny afstand til arbejde.

I Digitaliseringsstyrelsen har man gennem fem specifikke analyser sat gang i et tværoffentligt samarbejde om bedre digitale brugerrejser. 
Målet er at sikre borgere og virksomheder en bedre sammenhæng i kontakten med det offentlige – fx når borgere skal flytte og virksomheder skal etableres.

Med digitaliseringsstrategien er der sat fokus på at skabe en mere brugervenlig, koordineret og overskuelig digital offentlig sektor. Borgere og virksomheder skal møde en større grad af sammenhæng, når deres ærinde går tværs af det offentlige. Det kan fx være i forbindelse med flytning, skilsmisse, etablering af en virksomhed, eller når en borger eller virksomhed skal begynde at bruge NemID og modtage sin post fra det offentlige digitalt.

"Det offentlige skal kende brugernes behov og kunne understøtte dem. Både fordi vi har en forpligtelse til at levere en god, sammenhængende oplevelse, og fordi det er dyrt, når borgere fx ringer for at få et overblik over det næste, de skal huske at gøre eller bare vil sikre sig, at vi har modtaget deres ansøgning," siger kontorchef i Digitaliseringsstyrelsen, Nina Husfeldt Clasen.

Flytning og fire andre områder
Et af de områder, der skal undersøges, er flytning. En flytning handler for mange mennesker ikke bare om at hyre flyttefolk og melde ny adresse til det offentlige. Ofte skal man fx også at finde ny læge, flytte børnene til ny skole/dagsinstitution, søge boligstøtte og ændre kørselsfradrag hos SKAT på grund af ny afstand til arbejde.

Med over en million flytninger årligt vil selv små forbedringer give bedre hjælp og gode brugeroplevelser. Derfor er en række myndigheder, der har erfaringer med dele af flytteområdet, nu gået sammen. Sammen med erfarne folk på metodesiden er analysen af området netop skudt i gang, og de første idéer til indsatsområder forventes at foreligge i foråret 2017. 

"Det offentlige har arbejdet med brugervenlighed i mange år – med svingende held, må vi indrømme. Det skal vi selvfølgelig i sig selv blive bedre til. Men det afgørende nye er, at vi ser på brugervenligheden af de forløb, der går på tværs af myndigheder og selvbetjeningsløsninger. Og der findes ikke én autoriseret metode til den slags," siger projektleder og chefkonsulent i Digitaliseringsstyrelsen, Tina Windeløv Myrhøj Draminsky. 

Hun pointerer, at det kræver, at man udover at få etableret et godt fællesoffentligt samarbejde – tænker innovativt og tilpasser de forhåndenværende metoder. 

"Ved at se udefra og ind på vores systemer kan vi bedre forstå brugerne og derved skabe mere sammenhængende digitale brugerrejser. Og derefter skal vi i fællesskab tage ansvar for at forbedre sammenhængen mellem løsningerne og dermed tænke på tværs af de involverede myndigheder".

Ud over flytteområdet er der sat analyser i gang på fire andre områder: skilsmisse, opstart og ophør af virksomhed, service for udenlandske virksomheder samt lettere anvendelse og administration af de fællesoffentlige komponenter NemID, Digital Post og NemLog-in. 

"Forhåbentlig kan vi drage nogle erfaringer, som kan blive retningsgivende for, hvordan vi i det offentlige fremover bedst arbejder med at skabe sammenhængende digitale brugerrejser – og hvordan vi måler og dokumenterer de forbedringer, vi foretager," siger Tina Windeløv Myrhøj Draminsky.

Skal forbedre brugeroplevelsen
Flere offentlige organisationer er allerede begyndt at arbejde systematisk med digitale brugerrejser som redskab til at forbedre brugeroplevelsen og effektivisere arbejdsgange i forbindelse med borgerbetjeningen. 

Dette harmonerer godt med den fælles offentlige digitaliseringsstrategi for 2016-2020, hvor mere sammenhængende digitale brugerrejser indgår som et initiativ, der skal medvirke til at skabe en mere brugervenlig og overskuelig digital offentlig sektor.

Annonce