Heidi T. Kristensen, Kalundborg Kommune, forklarer, hvordan hun udvider antallet af digitale selvbetjeningsløsninger.
I Kalundborg Kommune har selvbetjeningsløsninger – og ikke mindst digitale selvbetjeningsløsninger – været i fokus, siden kommunen fik sin nye hjemmeside i 2012. Foto: Colourbox
Siden jeg afsluttede min uddannelse som journalist fra Danmarks Journalisthøjskole i 1986, har jeg erhvervet mig en bred erfaring med forretningsudvikling, kommunikation og marketing, samt organisation og ledelse på både strategisk og operationelt niveau i privat og offentligt regi.
Jeg arbejder for EG, det offentlige Danmarks mest værdifulde samarbejdspartner, fordi vi tager medansvar for at udvikle den offentlige velfærd gennem digitalisering.
Som redaktør for SamfundsDesign er jeg altid på udkig efter spændende, vedkommende relevante historier om digitalisering af det offentlige Danmark. Så kontakt mig, hvis du sammen med os vil være med til at forankre den digitale forandring, der skal sikre velfærdssamfundet – og når vores børn bliver forældre.
Kontakt og følg Per Roholt
Regeringen vil gerne have, at det offentlige stiller endnu flere former for digital selvbetjening til rådighed for borgerne. Heldigvis er mange kommuner allerede godt i gang!
I Kalundborg Kommune har selvbetjeningsløsninger – og ikke mindst digitale selvbetjeningsløsninger – været i fokus, siden kommunen fik sin nye hjemmeside i 2012.
– Alligevel endte vi i første omgang med et større antal blanketter og skemaer i form af Word- og pdf-dokumenter rundt om på hjemmesiden, forklarer webmaster Heidi T. Kristensen, Kalundborg Kommune.
– Vi optimerede så mange som muligt ved at lave blanketterne om til pdf-formularer. Men det var stadig ikke den bedste løsning, fordi borgerne skulle downloade og udfylde dem på deres egen pc og bagefter returnere dem til os. Og det skete ikke altid via Digital Post, selvom vi opfordrede dem til det. Men vi havde ikke anden mulighed, forklarer Heidi T. Kristensen.
Udfordringen ligger især de steder, hvor de store bølgeplaner ikke har stillet krav om obligatorisk selvbetjening – det vil sige mange mindre serviceopgaver, hvor volumen er lille og kun anvendes få gange om året – det, som undertiden kaldes restdigitaliseringen, hvor det er dyrt at lave løsninger, fordi de kun bruges af få mennesker.
– Vi har – og har altid haft – stort fokus på sikkerhed i Kalundborg Kommune og sagt, at en selvbetjeningsløsning skal være sikker, uanset om den bruges af 1 eller 500 borgere, siger Heidi T. Kristensen, der oplever, at leverandørerne hidtil har haft svært ved at se potentialet i at lade kommunerne lave deres egne løsninger:
– Selvfølgelig har vi fået selvbetjeningsløsninger på de obligatoriske områder som flytning og sundhedskort, ligesom mange leverandører udvikler forskellige selvbetjeningsløsninger til deres egne fagsystemer.
Men vi har manglet et værktøj, hvor vi selv nemt, hurtigt og billigt kan lave alle de små og mellemstore selvbetjeningsløsninger, som både mine kolleger og borgerne efterlyser. Det kan være skemaer, fx hvor en borger lige skal aflevere nogle supplerende oplysninger i en sag eller skrives op til en ordblindeskole, forklarer Heidi T. Kristensen.
Læs artikel: Fra gode løsninger til rigtige løsninger
Teknologileverandørerne er dog så småt kommet op i omdrejninger, og Kalundborg Kommune har afsøgt markedet og valgt at købe et gør-det-selv-modul til sin eksisterende selvbetjeningsløsning:
– Nu kan vi på et splitsekund selv lave nye sikre selvbetjeningsløsninger. Det betyder, at vi fremover kun opretter nye skemaer og blanketter i Smart Designer og løbende udfaser de resterende pdf-løsninger på hjemmesiden, forklarer Heidi T. Kristensen, der mener, at muligheden for selv at lave selvbetjeningsforløb vil ændre hele den måde, kommunen arbejder med selvbetjeningsløsninger på.
– Lige nu handler det om at få opdateret de eksisterende løsninger og dække de behov, som hele tiden opstår. Men jeg er sikker på, at vi med tiden vil begynde at etablere de her små selvbetjeningsforløb mange andre steder, hvor vi slet ikke har tænkt på at gøre det i dag, fordi det er blevet nemt at oprette og tilpasse selvbetjeningsforløb uden særlige omkostninger.
Løsningen er delvist integreret med vores ESDH-system. Når borgeren trykker Send i en formular, sendes den til vores sikkerpost-postkasse, hvor en "fordeler" sender den til vores ESDH-system.
På den måde ender alle data om borgeren samme sted. Det effektiviserer sagsbehandlingen og øger sikkerheden omkring borgerens følsomme data. Det giver os også mulighed for at udvide anvendelsen på helt nye områder fremover, mener Heidi T. Kristensen.
Læs artikel: Tre gode råd om arbejdet med design sprints
Hele tanken med at udvikle Smart Designer har da også været at imødekomme det offentliges behov for at udskifte de mange papirblanketter med en sikker digital gør-det-selv-løsning, der samtidig lever op til kravene til et moderne servicedesign og hensynet til borgernes følsomme persondata:
– Jeg synes selv, vi har skabt de digitale selvbetjeningsløsningers svar på LEGO. Vi har lavet klodserne, og vores kunder kan så sætte dem sammen, som de ønsker.
Netop digitale selvbetjeningsløsninger er i fokus i regeringens nye reformudspil: Digital service i verdensklasse. Her foreslår regeringen at indføre ensartede krav til digital kommunikation, som følger det koncept, der er indført med de fire bølgelove om digital selvbetjening.
– Det er netop de krav, som vores selvbetjeningsløsning og de fleste andre løsninger på markedet allerede følger, så der er ingen modsætning imellem regeringens ønske om at standardisere tingene og at gøre det muligt for kommunerne selv at lave deres løsninger i et gør-det-selv-værktøj. Tværtimod, siger seniorkonsulent Dennis Jon Rostrup, EG.
Læs artikel: Regeringen booster digitaliseringen
I Kalundborg Kommune er der da også kun optimisme at spore:
– Når vi laver formularer i Smart Designer, kan vi lave mange af felterne obligatoriske, så vores sagsbehandlere ikke mangler oplysninger, når de skal til at sagsbehandle. Desuden indeholder løsningen en beregner, der tæller de oplyste tal sammen, så der ikke sker regnefejl. Endelig ender besvarelserne på borgerens sag i vores ESDH-system, så alle oplysninger om borgeren er samlet digitalt et sikkert sted.
Hele arbejdsgangen er dermed blevet både nemmere og sikrere for både medarbejder og borger, siger webmaster Heidi T. Kristensen, Kalundborg Kommune.
Læs artikel: Kræver verdensklasse virkelig ensartet digital kommunikation?
Download faktaark: Byg nemt og billigt nye selvbetjeningsforløb fra bunden
Se video: Sådan bygger du selvbetjeningsløsning
Læs mere: Se vores tema om servicedesign
