Rejsende brugervenlighed

Den gode brugerrejse er en visuel, kronologisk fremstilling af den oplevelse, som en bruger har af at anvende og interagere med et produkt eller en service - fra behovet eller problemet opstår i borgerens liv, til det er opfyldt eller løst.
Denne brugervenlighed er godt på vej i det offentlige.

En brugerrejse går ofte på tværs af myndigheder og forvaltninger og vil ofte også inddrage aktører uden for det offentlige. Med regeringens, Danske Regioners og Kl's digitale målsætning for Danmark og danskerne skal borgere og virksomheder opleve en mere brugervenlig og koordineret service, når deres ærinde går på tværs af digitale løsninger og myndigheder. Indsatsen på udvalgte brugerrejser, fx i ved opstart af virksomhed eller skilsmisse, skal sikre nemmere og mere overskuelige selvbetjeningsforløb. Brugerne skal guides bedre igennem forløbet og kan dermed nemt og enkelt betjene sig selv i mere sammenhængende sagsgange.

Fordelen ved at have dette perspektiv på brugerens oplevelse, når man udvikler koncepter, er, at man bevarer fokus på, hvordan en løsning opleves af brugeren i den kontekst, den indgår i. Brugerrejser anvendes til at kommunikere omkring eksisterende praksis og kvalificering af nye koncepter både internt og eksternt med brugere, borgere, det offentlige og andre aktører.

 "Regeringen udstikker ambitiøse mål for offentlig digitalisering, og overalt dukker it-baserede selvbetjeningsløsninger op. Men der er grund til at tænke sig om en ekstra gang. Et godt servicedesign tager udgangspunkt i hele borgerens servicerejse, fra behovet eller problemet opstår i borgerens liv, til det er opfyldt eller løst," siger Søren Skaarup, Rambøll Management Consultings ekspert i digitalisering og servicedesign.

Han fremlagde sidste år sin ph.d., hvor han har undersøgt, hvordan borgerne egentlig oplever deres møde med myndighederne, og hvad de forskellige kommunikationskanaler betyder for dem.

Og en brugerrejse går ofte på tværs af myndigheder og forvaltninger og vil ofte også inddrage aktører uden for det offentlige. Og vejen går over et tværgående servicedesign med et stærkt blik for værdikæden og borgernes behov og evner knyttet til den konkrete situation.

"Beskrivelsen af servicerejsen og udviklingen af det gode servicedesign sker i et tæt samarbejde med borgere, sagsbehandlere og andre centrale aktører. Denne tætte dialog med alle interessenter bør fortsætte, når man udvikler digitale løsninger, der kan understøtte det gode servicedesign. Borgerinddragelse bør gennemsyre hele udviklingsprocessen," mener Søren Skaarup.

Skal forbedre brugeroplevelsen
Flere offentlige organisationer er begyndt at arbejde systematisk med digitale brugerrejser som redskab til at forbedre brugeroplevelsen og effektivisere arbejdsgange i forbindelse med borgerbetjeningen. Det harmonerer med den fælles offentlige digitaliseringsstrategi for 2016-2020, hvor mere sammenhængende digitale brugerrejser indgår som et initiativ, der skal medvirke til at skabe en mere brugervenlig og overskuelig digital offentlig sektor.

"Arbejdet med digitale brugerrejser i det offentlige tager ofte udgangspunkt i 'customer journey mapping', som anvendes i mange private servicevirksomheder. Det bruger vi på Nota – et bibliotek og videncenter der beskæftiger sig med bøger og læsning for mennesker med syns- og læsehandicap. Her har vi anvendt metoden i praksis til at forbedre den digitale service i forhold til vores medlemmer og samarbejdspartnere," siger seniorrådgiver i Nota, Iben Bjerregaard Larsen.

Hos Nota blev en brugerundersøgelse tilrettelagt med henblik på at give input til 'customer journey mapping' , der så blev udmøntet i en række projekter, som forbedrer brugeroplevelsen fra den første kontakt i forbindelse med indmeldelse til brugerens fulde anvendelse af Notas ydelser og produkter.

"Det vigtige er at synliggøre hele brugerrejsen og alle aspekter af den. Vi skal huske alle kontaktpunkterne med fokus på både før, under og efter kontakten. På den måde personliggør vi kontakten og fjerne barrierer og sætte fokus på det, der virker," siger Iben Bjerregaard Larsen.

Hun understreger, at brugerne skal tages i hånden, men også nogle gange det modsatte:

"Ved at tage dem i hånden kan vi sikre dialog og balance i mødet med dem. Men nogle gange skal vi også slippe. Målet er at sikre, at brugeren er i centrum af oplevelsen, af kommunikationen, af de services vi tilbyder med afsæt i deres behov og det hele menneske."

• Del