Bedre servicedesign skal lette borgerens vej til det offentlige

Servicedesign: I Digitaliseringsstyrelsen har man i snart to år arbejdet med en række specifikke analyser, der skal sætte gang i det tværoffentlige samarbejde om bedre digitale brugerrejser. Målet er at sikre borgere og virksomheder en bedre sammenhæng i kontakten med det offentlige – fx når borgere skal flytte, og virksomheder skal etableres.

Mål i digitaliseringsstrategi

Bedre digitale brugerrejser er specifikt nævnt som et mål i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi for 2016-2020, Et stærkere og mere digitalt trygt samfund.

I strategien står der direkte, at offentlige selvbetjeningsløsninger, hjemmesider og portaler løbende skal forbedres, så det bliver nemmere at få klaret sine ærinder, og servicen bliver mere målrettet den enkelte.

Digitaliseringsstrategien sætter dermed fokus på at skabe en mere brugervenlig, koordineret og overskuelig digital offentlig sektor. Borgere og virksomheder skal møde en større grad af sammenhæng, når deres ærinde går på tværs af det offentlige. Det kan fx være i forbindelse med flytning, skilsmisse eller etablering af virksomhed, eller når en borger eller virksomhed skal begynde at bruge NemID og modtage sin post fra det offentlige digitalt.

- Det offentlige skal kende brugernes behov og kunne understøtte dem, både fordi vi har en forpligtelse til at levere en god, sammenhængende oplevelse, og fordi det er dyrt, når borgere fx ringer for at få et overblik over det næste, de skal huske at gøre, eller bare vil sikre sig, at vi har modtaget deres ansøgning, siger kontorchef i Digitaliseringsstyrelsen Nina Husfeldt Clasen.

Læs artikel: Kommunernes digitaliseringsgrad kan stadig forbedres

Analyse af seks brugerrejser 

Digitaliseringsstyrelsen har i første omgang fokuseret på seks digitale brugerrejser.

Et af de områder, der undersøges, er flytning. En flytning handler for mange mennesker ikke bare om at hyre flyttefolk og melde ny adresse til det offentlige. Ofte skal man fx også finde ny læge, flytte børnene til en ny skole/dagsinstitution, søge om boligstøtte og ændre kørselsfradrag hos SKAT på grund af ændret afstand til arbejdet.

Med over en million flytninger årligt i Danmark vil selv små forbedringer give bedre hjælp og gode brugeroplevelser. Derfor er en række myndigheder, der har erfaringer med dele af flytteområdet, nu gået sammen om at udvikle et bedre og mere sammenhængende koncept for digitale flytteanmeldelser.

Foreløbig har Digitaliseringsstyrelsen udarbejdet en række analyser:

• Konceptualisering af en flytteguide

• Bedre brugeroplevelser ved sammenhængende brugerrejser for flytning (pdf)

• Bliv digital borger – bedre brugeroplevelse ved en sammenhængende brugerrejse

• As-is-brugerrejse, start virksomhed (pdf)

• To-be-brugerrejse, start og luk virksomhed (pdf)

• As-is-brugerrejse, luk virksomhed (pdf)

• To-be-brugerrejse, start og luk virksomhed (pdf)

• As-is-brugerrejse, service for udenlandske virksomheder (pdf)

• To-be-brugerrejse, service for udenlandske virksomheder (pdf)

En rapport vedrørende skilsmisse afventer stadig forhandlinger om regeringens udspil på skilsmisseområdet.

Læs mere: Om initiativer i strategien

Bedre servicedesign kan være en løsning

Det offentlige har arbejdet med brugervenlighed i mange år – med svingende held.

- Det må vi indrømme, og det skal vi selvfølgelig i sig selv blive bedre til. Det afgørende nye er, at vi ser på brugervenligheden af de forløb, der går på tværs af myndigheder og selvbetjeningsløsninger, og der findes ikke én autoriseret metode til den slags, siger projektleder og chefkonsulent i Digitaliseringsstyrelsen Tina Windeløv Myrhøj Draminsky. 

Hun pointerer, at det kræver, at man ud over at få etableret et godt fællesoffentligt samarbejde tænker innovativt og tilpasser de forhåndenværende metoder. 

- Ved at se udefra og ind på vores systemer kan vi bedre forstå brugerne og derved skabe mere sammenhængende digitale brugerrejser. Derefter skal vi i fællesskab tage ansvar for at forbedre sammenhængen mellem løsningerne og dermed tænke på tværs af de involverede myndigheder.

Forhåbentlig kan vi drage nogle erfaringer, som kan blive retningsgivende for, hvordan vi i det offentlige fremover bedst arbejder med at skabe sammenhængende digitale brugerrejser – og hvordan vi måler og dokumenterer de forbedringer, vi foretager, siger Tina Windeløv Myrhøj Draminsky.

Læs mere: Mere sammenhængende brugerrejser på tværs

Læs mere: KL's temaside om servicedesign

Læs mere: Fleksibel selvbetjening tilpasset brugernes behov

• Del