Virtuelle assistenter (VA) kan være fast- eller løstansatte deltidsarbejdere eller avancerede softwarerobotter, der sørger for, at borgeren eller kunden får de svar og de informationer, som de har brug for – her og nu.
Virtuelle assistenter kan være mennesker af kød og blod, men de digitale udgaver vinder hurtigt indpas. Foto: Colourbox.
Anders læser International virksomhedskommunikation med speciale i organisation og ledelse på Aalborg Universitet.
Kontakt og følg Anders Fabricius Sørensen
Af: Anders Fabricius Sørensen
Virtuelle assistenter: Virtuelle assistenter i den menneskelige form er en person, der varetager supportfunktioner for virksomheder, men som rent fysisk sidder placeret væk fra selve virksomheden. I princippet kan en virtuel assistent dog lige så godt være en sagsbehandler, der løser opgaver for det offentlige fra sit hjemmekontor, eller leveret som en onlineservice af et eksternt bureau eller freelancekontor.
Begrebet 'Virtual Assistant' (eller VA) stammer helt tilbage fra 1990, hvor teknologien gjorde det muligt at arbejde virtuelt via forbedret internetforbindelse.
Virtuelle assistenter er oftest ansat som freelancere og arbejder derfor selvstændigt.
De funktioner, som en virtuel assistent kan varetage, er helt identiske med, hvad en almindelig medarbejder udfører, såsom at koordinere kalendere, sende e-mails, foretage mødebooking osv.
De fleste virtuelle assistenter arbejder for onlinevirksomheder eller startup-virksomheder, som ikke nødvendigvis har brug for at have in-house-assistenter.
Fordelene for virksomheden er blandt andet, at medarbejderen kan sidde hjemme og arbejde. Derfor behøver virksomheden ikke bruge penge på leje af kontorlokaler. Desuden kan medarbejdere befinde sig i et helt andet land, hvor virksomheden kan drage nytte af fx lavere lønninger eller tidsforskel for at overholde relevante servicevinduer.
Virtuelle Assistenter i den kunstige form, som ofte kaldes "chatbots", er derimod et softwareprogram, som kan tilbyde services og løse opgaver direkte for brugerne.
Det kan være avancerede automatiske telefonsvarere, der guider dig igennem til det rigtige svar eller den rigtige medarbejder i telefonen eller på en hjemmeside. Det kan også være tekst- eller talebaserede systemer, der er i stand til at forstå, hvad man siger, og svare på simple spørgsmål.
Den digitale efterligning af levende virtuelle assistenter er med til at udviske forskellene på den reelle og den virtuelle verden.
Et lidt ældre, men sjovt, eksempel er den lille historie om Anna fra 2006, hovedpersonen i sangen "Boten Anna", hvor det tager lidt tid, inden den mandlige bruger opdager, at ICR-bot'en Anna ikke er digital, men en rigtig kvinde.
Brugen af digitale virtuelle assistenter eksploderer. En amerikansk undersøgelse fra maj 2017 viser, at Apples Siri er den mest brugte VA med 34 %, mens Google Assistant havde 19 %. Resten af brugerne fordelte sig mellem Amazones Alexa og Microsofts Cortana.
Disse VA bruges i stor stil, fordi de typisk er præinstalleret på diverse smartphones og derfor lettilgængelige for forbrugeren.
I dag har de virtuelle assistenter ikke alene overtaget arbejdet fra en række af de menneskelige kolleger. De er også godt på vej til at overtage arbejdet fra de mange forskellige apps på brugerens smartphone.
Gartner anslår, at VA i løbet af de kommende fire år vil overtage 20 pct. af de opgaver, som de nuværende apps løser.
Få værdiskabende artikler, værktøjer og inspiration til digitalisering af den offentlige sektor.
Af: Per Roholt
Af: Stefan Timmermann
Af: Stefan Timmermann
