"Tyra" huserer i Odense

RPA: I et syv uger langt pilotprojekt i Odense Kommune med software robotter i administrationen har kommunen opnået automatisering af serviceprocesser, bedre datakvalitet og mere tilfredse medarbejdere.

- Det åbner et meget interessant perspektiv for fremtidens digitalisering, siger IT- og Digitaliseringschef Jørgen Brolykke Rasmussen, Odense Kommune.

Artiklen har været bragt i KIT-Magasinet, august 2017.

Resultatet af et syv uger langt softwareprojekt er effektiviseringer, aflastning af medarbejdere, øget datakvalitet og forbedret dokumentation, så nu får robotten "Tyra" endnu flere opgaver lagt på sine skuldre. Der er mere at komme efter. Allerede i denne måned sættes automatiseringen af en tredje proces omkring tilbagebetalinger i gang.

Odense Kommune har gennemautomatiseret to processer ved brug af software robotter (RPA=Robotic Process Automation). Pilotprojektet har nået en automatiseringsgrad på over 80 pct. og har givet kommunen blod på tanden til mere - og frem for alt nogle interessante perspektiver om at benytte robotter i administration og sagsbehandling.

På et chefmøde d. 12. december 2016 blev det besluttet, at ”automatisering ved hjælp af robotter skulle være en del af Borgmesterforvaltningens strategiske portefølje i 2017. Kommunen ville høste erfaringer med robotter samt opbygge interne robotkompetencer. Dette er sket i et tæt samarbejde med Ernst & Young. Pilotprojektet er gennemført i Beskæftigelses- og Socialforvaltningen,” hed det i beslutningsreferatet.

Robotten bruges til at automatisere regelbaserede, manuelle processer i administrationen for at frigive kapacitet og sikre en høj kvalitet af procesgennemløb. Robotten er således ikke en robot. Robotten er et softwareprogram, der udfører nøjagtig de samme handlinger, som udføres af en medarbejder, der interagerer med brugergrænsefladen i et computersystem. Automatisering med en robot i den form betyder, at en arbejdsproces styres, reguleres og udføres af computerprogrammet uden brug af menneskelige ressourcer.

Mange tusinde fakturaer og registreringer
Tidligere skulle kommunens medarbejdere i Beskæftigelse- og Socialforvaltningen manuelt håndtere ca.12.000 indkomne lægeerklæringsfakturaer og ca. 35.800 indkomne digitale underretninger om 225 timers reglen for kontanthjælp og uddannelseshjælp, såkaldte advis. Selv om hver håndtering af en faktura blot tager tre minutter i gennemsnit og en advis 45 sekunder, er det samlet set en betydelig administrativ opgave.

I en evalueringsrapport fra Ernst og Young er det beregnet, hvor meget tid medarbejderne har brugt på opgaverne ved manuelle procedurer og hvor meget tid softwaren bruger ved automatisk læsning. Pilotprojektet skar to tredjedele af tidsforbruget for fakturaer og halvdelen af tidsforbruget for underretninger. Omregnet i tid svarer det til en besparelse på ca. 700 timer for sagsbehandlere – svarende til 19 arbejdsuger.

- Vi har haft et fokuseret forløb, og allerede på pilotstadiet kunne vi se gode resultater. Nu har vi foretaget en grundig evaluering, hvor vi udover automatisering og effektivisering også har set på datakvalitet, dokumentation, styring, kompetencer og medarbejdernes oplevelse af processen. Det peger på flere muligheder og et stort potentiale fremover, siger Jørgen Brolykke Rasmussen, IT- og Digitaliseringschef i Odense Kommune.

Arbejdet med Tyra, som robotten er døbt internt, har givet resultater, perspektiver og erfaringer, som betyder, at kommunen nu sætter yderligere en proces i drift og har ambitioner om en indsats, der rækker videre.

- Vi har haft en meget grundig dialog med både ledelse og medarbejdere i de to pilotprojekter. Vi har sammen valgt at automatisere de kedelige opgaver, der er vigtige og som bare skal være korrekte. Derfor er medarbejderne også mere tilfredse, fordi vi har fjernet noget rutinearbejde og frigivet mere tid til egentlig sagsbehandling, siger Jørgen Brolykke Rasmussen.

Pilotprojektet har involveret en bred kreds af medarbejdere i Odense Kommune, og det har været med til at sikre succesen. Tanken er da også, at Tyra skal være med til at gøre hverdagen nemmere ved at automatisere udvalgte manuelle processer i administrationen. At robotten har fået navnet Tyra, som betyder hjælpsom, er ingen tilfældighed, da navnet er synonym for intentionen med pilotprojektet.

Fra starten har vi gjort en del ud af at sætte det rigtige hold i organisationen. Dels for at få løst opgaven bedst muligt, og dels for at få bygget interne kompetencer op på dette nye fagområde.

- Det positive ved at sætte det rigtige robothold er, at kommunen kan genbruge personerne til automatisering af processer. Det er kun proces- og systemejer samt fagspecialister, der kommer fra ”forretningen” og som skal skiftes ud, når vi skifter fagområde. De resterende personer går igen. Det vil også give en mere effektiv implementering, når vi udbreder automatiseringen og forøger kommunens datakvalitet og dokumentation samlet set, siger Jørgen Brolykke Rasmussen.

Forretningen efterspørger robotter
Et andet nyt perspektiv set med it-afdelingens øjne er, at det er ”forretningen”, der efterspørger implementering af robotter. Det er ikke it-afdelingen, som skal sælge robotterne ind til ”forretningen”. Især økonomifolk efterspørger robotløsninger til eksempelvis at tjekke udbetalinger, ganske enkelt fordi der er penge i det.

- Vi har valgt de opgaver, der ligger til højrebenet. Men det er klart, at robotter også kan overtage jobs. Der er så meget potentiale i det, at vi ikke kan se bort fra det. Omvendt er det vigtigt, at vi implementerer det rigtigt og inddrager medarbejderne og bruger deres viden og erfaringer, hvor der er behov for det. Så det er vigtigt at få kompetencerne på plads, siger Jørgen Brolykke Rasmussen.

Brugen af RPA er en værdifuld overgangsløsning og et egentlig supplement til et fremtidigt IT-systemlandskab med fuldt integrerede og sammenhængende IT-systemer.

Mød Jørgen Brolykke Rasmussen på Digitalisering2020, hvor han fortæller mere om Tyra i oplægget,  Robotten TYRA – datakvalitet og mindre rutinearbejde.