Brugervenlighed er digitaliseringens oversete hemmelighed
At skabe offentlige fagsystemer, som kan håndtere stigende kompleksitet i mængden og arten af opgaver, er en svær nød at knække i sig selv. Endnu mere kompliceret bliver det, når systemerne skal kunne anvendes af flere brugere og borgere med minimal it-erfaring. Ikke desto mindre er det præcis, hvad de fleste udviklere af it-systemer i dag stiler efter – for den offentlige it-leverandør, der vinder kampen om brugervenlighed, vinder brugeren og dermed de offentlige udbud.
Rygraden i de offentlige fagsystemer er rene supertankere på åbent hav. Når først du har sat en kurs, holder du den. Ellers kommer du ingen steder. Og igennem lang tid har kursen været klar: At skabe systemer, der kan håndtere den stigende kompleksitet, som fulgte med den øgede digitalisering.
På den positive side er missionen lykkedes. Lige meget hvilken del af den offentlige sektor du befinder dig i, findes der er system, som kan håndtere dine krav. På den negative side er kompleksiteten blevet så høj, at almindelige brugere ofte bliver udfordret på deres it-kundskaber.
Men nu ser det endelig ud til, at der sker et kursskifte. I de kommende år bliver brugervenlighed nemlig det altoverskyggende kodeord i udviklingen af it.
Eller som kontorchef Louise Kampmann, Digitaliseringsstyrelsen, udtrykker det:
"Nu har borgerne taget godt imod selvbetjeningsløsningerne. Kun ca. 8 % af borgerne føler sig utrygge ved at benytte de digitale løsninger. For at leve op til den tillid og fastholde og øge digitaliseringsgraden er det vigtigt, at vi får sat fokus på brugervenligheden. Som det også fremgår af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi har vi en fælles udfordring med at sikre borgerne gode løsninger, der er lette at bruge".
Overvældende mængder af muligheder
Det er et par år siden, at vi så de første tegn på, at noget nyt var undervejs. Så hvad skete der? Hvis du spørger mig, så var startskuddet kombinationen af to store trends:
1. En voksende gruppe af nye brugere, som blev stillet over for et sæt af systemer, der hele tiden steg i kompleksitet.
2. Smartphonen og tablettens skift fra fritidsgadget til værktøj på både den offentlige og private arbejdsplads.
Demokratiseringen af it-systemerne
I takt med at flere og flere processer bliver koblet op med it-systemet, bliver en større gruppe medarbejdere nødt til at lære, hvordan de interagerer med det. En øvelse, som ofte fejler, fordi medarbejderne hverken har tid eller lyst til at sætte sig ind i komplekse systemer og ofte glemmer, hvad de skal gøre, når der går for længe imellem, at de anvender systemet.
I mange tilfælde betyder det yderligere pres på it-afdelingen, der nu pludselig har 500 og ikke 50 brugere, som ringer ind med spørgsmål – og som ikke har de nødvendige it-kundskaber.
Helt simpelt sat op: For den uerfarne bruger, som kun anvender systemet engang imellem, er mængden af knapper, menuer og skemaer komplet uoverskuelig. Der er alt for mange muligheder i systemet, som ikke giver logisk mening i forhold til den enkeltes hverdag, og det skaber forvirring, som i sidste ende leder til fejl.
Tablettens indtog på arbejdspladsen
Tablets og smartphones er fantastiske værktøjer for medarbejdere, som ikke bare kan tage en computer under armen, når de arbejder. I stedet for at opsamle informationer og efterfølgende indtaste dem i systemet kan du gøre det, imens du står med borgeren i borgerens eget hjem eller på plejehjemmet. Det styrker blandt andet agiliteten og forbedrer reaktionstiden på tværs af afdelinger, og derfor har mange kommuner og regioner stor fokus på mobilitet i deres udbud.
Så hvad kan du forvente af fremtiden?
Tiden, hvor udviklere blot kunne tilføje en ny funktionalitet til fagsystemet og se kommunerne stille sig i kø, er forbi. Evnen til at implementere, registrere, overføre eller analysere store mængder data er ikke længere et salgsargument, men derimod grundlæggende egenskaber i ethvert system. Og snart vil vi alle tage det for givet, at vi kan indtaste oplysninger fra alle vores enheder – ellers kan vi simpelthen ikke leve op til de krav, digitaliseringen stiller til os.
Derfor bliver udviklerne nødt til at tænke i nye baner – og her handler det om at synliggøre funktioner og gøre dem lettilgængelige, så de rent faktisk anvendes og ikke bare bliver til endnu en besværlig linje på to do-listen, som skaber større ressourcetræk end værdi.
I fremtiden kommer vi til at se mange geniale tiltag og andre, som vil falde helt til jorden. Det nye fokus på brugervenlighed vil trods alt være et nyt område for mange virksomheder. Men i sidste ende vil det mere brugerrettede it-fokus betyde, at mange af de gevinster, som i dag går tabt i kompleksitet og manglende ekspertise, pludselig bliver tilgængelige for den almindelige it-bruger. For ligesom med alle andre digitale produkter er "teknisk muligt" bare en nødvendig forudsætning – den egentlige bevægelse sker, når det også bliver praktisk anvendeligt for den almindelige bruger.
