Danskerne er trygge ved digitale løsninger – men der er plads til forbedring

Danskerne er grundlæggende trygge ved at kommunikere digitalt med det offentlige. En undersøgelse foretaget for Digitaliseringsstyrelsen i januar 2016 viser fx, at cirka 70 % af borgerne er meget enige eller enige i, at det er trygt. Men der er stadig plads til forbedringer.

digitalisering

For selv om borgerne er trygge, er det langt fra alle løsninger, der anvendes lige meget eller i samme grad, hvis man sammenligner kommune for kommune. 

Forskel fra område til område 

I Digitaliseringsstyrelsen bider kontorchef Louise Palludan Kampmann især mærke i, at de enkelte serviceområder har varierende digitaliseringsgrad: 

"På nogle af områderne er der kun få brugere og dermed også kun få brugere af den digitale løsning, hvorfor kommunerne måske ikke har markedsført de pågældende løsninger på samme måde som de større løsninger", forklarer Louise Palludan Kampmann:  

"Derudover er løsningernes brugervenlighed ikke lige god alle steder, hvilket også kan påvirke graden af anvendelse. En helt anden forklaring kan være målgruppen, som løsningen henvender sig til. Nogle grupper blandt befolkningen er mere digitalt parate end andre, og det kan selvfølgelig også have indflydelse". 

Hos EG, der leverer mange selvbetjeningsløsninger til kommuner, følger man også nøje udviklingen: 

"Andelen af selvbetjeningstransaktioner er steget støt over de sidste par år. Det er positivt, men det er bekymrende, at især områder med mange ældre eller "it-svage" borgere stadig har en lav digitaliseringsgrad. Det gælder fx ansøgninger om kropsbårne hjælpemidler og udvidet helbredstillæg", forklarer Mikkel Winther, Senior Business Consultant, EG. 

Barrierer for digitalisering 

Men hvad er årsagen til variationerne, og hvordan øges digitaliseringsgraden? Det spørgsmål har Digitaliseringsstyrelsen flere bud på: 

"Overordnet set skal vi sikre os, at det digitale er let og hurtigt, og vi skal sikre god kvalitet. Det betyder, at der skal yderligere fokus på en brugervenlig og overskuelig digital offentlig sektor. Men det kræver også tilvænning hos borgerne. Derfor har vi også fortsat fokus på de it-udfordrede målgrupper, så vi sikrer, at flere borgere med tiden bliver digitale", siger kontorchef Louise Palludan Kampmann, Digitaliseringsstyrelsen. 

Mere brugervenlige løsninger 

For Senior Business Consultant Mikkel Winther, EG  er brugervenlighed, målgruppeunderstøttelse og samarbejde med kommunerne nøgleord for indsatsen med at øge digitaliseringsgraden: 

"Selvbetjeningsløsninger skal ubetinget være lette at bruge. Derfor arbejder vi blandt andet med udvidet brug af frontloading af data fra fx Serviceplatformen ud fra devisen, at jo flere data vi kan hente ind om en borger automatisk for borgeren, jo mere brugervenlig bliver løsningen", siger Mikkel Winther, der også peger på muligheden for at udnytte funktioner og features som automatisk adresseopslag, find virksomhed på dele af virksomhedsnavn osv.  

"Når vi taler it-svage borgere er det ikke nok at sætte strøm til blanketter. vores nye løsninger EG On Hjælpemidler og EG On Helbredstillæg har vi været helt tæt på brugerne behov. Det betød, at vi udviklede en funktion, så borgerne kan underskrive selvbetjeningsforløbet på en trykfølsom skærm. På den måde kan pårørende, leverandører og kommunale medarbejdere medbetjene – også selvom borgeren er fritaget for Digital Selvbetjening eller ikke har NemID", forklarer Mikkel Winther.  

 

Kommuner skal sige skal 

Uden tæt dialog med kommunerne og fælles markedsføring af løsningerne, kommer vi dog ikke til at se dramatiske ændringer i digitaliseringsgraden, mener Mikkel Winther, EG: 

"Som leverandør kan vi hjælpe ved at udforme hjælpetekster og lignende, så løsningerne er både lovmedholdelige og forståelige for alle. Vi ser dog en tydelig tendens til, at borgerne har en langt højere gennemførelsesgrad, hvis de direkte kan opnå noget ved selv at anvende en selvbetjeningsløsning fx i forbindelse med ansøgning om en ydelse, tilskud osv. Desuden stiger anvendelsen af de digitale løsninger væsentligt, når kommunen fjerner de alternative ansøgningsformer. Det virker jo logisk nok, men nogle kommuner fastholder faktisk stadigvæk muligheden for, at borgerne kan aflevere deres ansøgning på papir", siger Mikkel Winther: 

"Hvis vi skal øge digitaliseringsgraden, skal kommunen derfor tænke hele sin kanalstrategi igennem med fokus på at guide borgeren over til selvbetjeningsløsningen. Det handler ikke kun om at lukke kanaler, men også om kommunikation. Fx er der stor forskel på effekten af at skrive et brev til borgeren, hvor der står: "Du kan søge om økonomisk friplads på vores hjemmeside" vs "Du skal søge om økonomisk friplads på www.kommune.dk/friplads". Noget så simpelt som at bruge skal i sin kommunikation – kombineret med en direkte "short-url" kan give en markant højere konvertering til de digitale kanaler", siger Mikkel Winther, EG.  

Nået langt på få år 
Den offentlige bølgestrategi har været driver i kommunernes digitalisering i en årrække. I 2014 fik alle borgere over 15 år fx deres egen digitale postkasse, og i de fire årlige bølger fra 2012-2015 er en række kommunale og statslige serviceområder overgået til obligatorisk, digital selvbetjening. Trods forskellene i kommunernes digitaliseringsgrad er Digitaliseringsstyrelsen generelt tilfreds med udviklingen: 

"Den offentlige sektor har de sidste fem år arbejdet intensivt for at nå en meget ambitiøs målsætning om at gøre 80 % af danskernes kommunikation med de offentlige myndigheder digital. Det mål har vi nået, og det er flot", siger kontorchef Louise Palludan Kampmann: 

"Kommunerne, regionerne og de statslige myndigheder har ydet en stor indsats for at erstatte blanketter og papirbreve med digitale selvbetjeningsløsninger og digital post. De flotte resultater er nået gennem et solidt samarbejde  og ikke mindst en befolkning, som har været klar til at gribe de digitale muligheder".