Digital formular druknede Borgerservice i succes

Hvad stiller man op, når ens gode idé er så effektiv, at kollegerne i Borgerservice er ved at drukne i succesen? Man laver da en lille robot!

Da Holbæk Kommune gennemgik sin hjemmeside kritisk for at sikre sig, at den var GDPR-compliant, gik det op for medarbejderne i IT og Digitalisering, at der manglede en sikker kanal til borgerhenvendelser.

– Vi havde mange "send bare en mail til Holbæk Kommune-løsninger" og usikre pdf-blanketter. Så noget skulle der ske. Derfor besluttede vi at anskaffe et gør-det-selv-værktøj til vores selvbetjeningsløsning, hvor vi kunne designe en formular, så borgerne trygt kan henvende sig på alle tider af døgnet og hurtigt få svar fra den rette medarbejder, forklarer projektleder Lonnie Jørgensen, Holbæk Kommune.

Alt for stor succes

Problemet er bare, at den sikre og brugervenlige kontaktformular hurtigt blev en kæmpesucces. For det betød, at medarbejderen i kommunens kontaktcenter, der stod for at tømme kommunens hovedpostkasse, pludselig blev bombarderet med borgerhenvendelser, som skulle sorteres og sendes videre til rette modtager.

– Vi måtte gøre noget andet, og heldigvis fik vi endnu en god idé, forklarer Lonnie Jørgensen, der sammen med en gruppe kolleger fik udviklet en lille softwarerobot.

Se videoen med projektleder Lonnie Jørgensen og hendes kollega, kommunikationskonsulent Maya Camilla Bluhme om successen, der var lige ved at gå over sine bredder: Digital blanket druknede i succes

Kommunen udviklede selv digital assistent

Den digitale assistent i form af en lille RPA-robot, som nu automatisk fordeler de mange borgerhenvendelser til rette modtager, har kommunen selv udviklet.

– Vi har et lille team, der arbejder med at udvikle RPA-robotter i Softomotive, og de fik hurtigt de to systemer til at arbejde sammen, forklarer Lonnie Jørgensen.

– Faktisk har projektet givet os blod på tanden, for vi er jo først lige begyndt at arbejde med RPA-løsninger i kommunen. Vi har derfor planlagt en idégenereringsworkshop, så vi kan få sat strøm til nogle flere gode ideer, forklarer Lonnie Jørgensen.

Læs artikel: Frays 5 gode råd om RPA

Robot-assisteret kontaktformular er et hit

Siden Holbæk Kommune introducerede den nye GDPR-sikre kontaktformular på hjemmesiden, er den blevet anvendt mere end 1.000 gange.

– Det har reduceret sagsbehandlingstiden, øget kvaliteten i vores svar og givet os en økonomisk besparelse. Dels fordi vi nu kan lave blanketterne selv, dels fordi vi bruger mindre tid på at håndtere borgerhenvendelser, der tidligere kom ind i meget forskellig kvalitet og form, og hvor mange endte med at cirkulere for længe rundt i systemet, siger projektleder Lonnie Jørgensen, IT og Digitalisering, Holbæk Kommune.

Læs artikel: Webmaster rydder op i gamle selvbetjeningsløsninger
Download faktaark: Byg nemt og billigt nye selvbetjeningsforløb fra bunden
Læs mere: Gør borgerservice enkel med EG Selvbetjening

• Del